教育训练-服务礼仪

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1、金湧泉spa溫泉會館教育訓練-服務禮儀訓練Ａ服裝儀容及應對Ｂ餐廳禮儀１服裝儀容及應對在餐廳的服務工作中，禮貌和禮節是十分講究的，他不僅是衡量餐廳服務品質的高低，也是衡量餐廳服務人員職業道德的重要準則。餐飲服務人員不分男女，必須要注意個人的儀表，因為個人的儀表會給客人留下第一印象，也是客人對餐廳評估之重要指標。從服務人員的態度、舉止及服裝儀容，皆可看出餐廳之專業服務水準。服務人員在接待顧客時，應隨時保持笑容，即使有不愉悅之事，亦不該把低落的情緒表現在臉上，切記對顧客要永遠保持熱衷的服務，尤其是在忙碌時，更不要疏忽顧客。因此，正確的服務

2、禮儀是每一位餐飲服務人員應該具備的基本常識。本單元會介紹餐廳服務的禮儀，讓學員了解餐廳服務人員的禮儀。服裝儀容服裝儀容：對於餐飲從業人員，服裝儀容很重要，包括頭髮的整齊，臉部的淡妝，身上的制服穿著，鞋子、襪子及耳環、手鐲的穿戴，皆須遵守公司規定，以簡單大方為宜。服裝儀容當一位顧客光臨一家餐廳時，在他進入了餐廳後，服務人員將是第一位接觸顧客的人，而餐廳服務人員的服裝儀容和迎接態度將是顧客對餐廳的第一印象。因此，餐廳服務人員在其服裝和儀容方面應有一定的要求與原則。而餐廳服務人員的服裝儀容要求原則，說明如下表與圖示：女性員工女性餐廳服務人

3、員所應注意的儀容原則：(一)瀏海1.長度需在眉毛１公分以上或2.用髮雕梳理以保持額頭清爽(二)髮色1.不可以挑染、染色、過捲2.不可以帶假髮(三)中髮型1.兩側頭髮不可以散落遮住臉頰女性員工(四)耳環1.耳朵每邊只可以配戴㆒只2.以貼式Ｋ金、白金、珍珠或白鑽為主之耳環3.不可為垂吊式(五)項鍊1.項鍊不可以露出制服外(六)短髮型1.應該要露出雙耳2.兩側頭髮不可以散落遮住臉頰女性員工(七)化粧1.應該要隨時保持色彩柔和之淡妝2.亮紅色系列之口紅(八)髮飾1.大小要適中、黑色或無珠飾或無亮片的髮飾(九)長髮型1.可以使用髮網、麻花辮、

4、盤成髻、梳成包頭，梳編整齊女性員工(十)襪1.黑色或膚色絲襪(十一)女鞋1.黑色2.素面皮制3.需為包鞋4.鞋跟因為細跟、高度不超過一吋半5.鞋面隨時保持乾淨男性員工男性餐廳服務人員，要求儀容原則：(一)瀏海1.用髮膠梳理保持額頭清爽(二)髮色1.不可挑染、染色、過捲(三)髮型1.應該要露出雙耳2.頭髮不可以散落遮住臉頰(四)鬍鬚1.不得留鬍子男性員工(五)襪子1.應著全黑色襪子(六)男鞋1.黑色2.素面且有鞋帶得皮鞋3.鞋面應該要隨時保持乾淨共同地方餐廳服務人員，所應注意的儀容原則：(一)手錶1.只可以配戴一只樣式簡單黑色皮面錶(

5、二)戒指1.女性每隻手，男性只可以戴一指單環2.表面設計簡單之戒指3.〔廚房不可以配帶〕任何戒指(三)手鐲1.只可以戴簡單樣式手鐲、佛珠或玉珠一樣飾品2.佛珠直徑不可超過0.5公分(四)指甲1.非鮮豔指甲油可以接受2.指甲長度不可以超過指尖3.廚房服務人員不可以塗指甲油２內在行為禮儀一位成功的專業服務人員應具備基本的禮儀，共可分為兩大因素：外表禮儀（指專業的服裝儀容和個人衛生）與內在行為禮儀（指專業餐廳服務人員性質的內涵與品性）。而外表禮儀已於前一單元介紹，不再贅述，本單元將由內在行為禮儀、特質加以介紹，故將其說明整理如下：內在行為

6、禮儀特質一、專注專業的服務人員必須隨時保持謹慎觀察，每一個餐桌的現況，用餐者的用餐進度，何時該倒酒，何時該清理餐具等等，這都是服務人員需要把持的注意力。二、殷勤有禮「請」、「謝謝」及「對不起」這些字眼，是餐飲服務人員的重要字彙。三、可信任可信的人，可以相信他會完成他所承諾的事。四、節儉專業的服務人員要避免浪費，無論準備物料時或在服務顧客的時候，都能適度地去處理。內在行為禮儀特質五、效率工作行動上有效率，能使工作事半功倍。六、誠實作為一個公眾交際的專業服務人員，在他的例行公事中，必須避免不誠實。七、知識專業的服務人員，必須熟知餐廳的營

7、運狀況，從特別的服務、營運時間、特殊的設備等等對業務是有幫助的。服務㆟員對酒類、食物、烹飪等的領域知識，除了可以提高餐廳的商譽以外，或許也可增加小費，更重要的是獲得客人的肯定與稱讚。內在行為禮儀特質八、忠誠專業的服務人員對他們的服務的餐廳，應遵守餐廳的規則及認真工作，保持高品質的水準。九、準備對於餐飲服務的事前思考和準備是非常重要的，避免在服務時所要用上場的物料不足，不會在忙於準備物料時，而疏忽了顧客，顯而專業水準不足。十、生產力桌邊烹調的服務，也是餐廳生產力之一。內在行為禮儀特質十一、寧靜好的服務應是寧靜無聲的，餐廳前場不是員工聊

8、天的地方，與顧客交談說話時，也應使用清楚的聲音及愉快的語調，不太大聲去回答顧客。十二、敏感性專業的服務人員能夠敏感地感覺到顧客的用餐心態。十三、樂觀對任何人事物都抱著樂觀的態度，相信任何事情都能夠圓滿順利的達成。餐廳服務人員的態度一位