《服务礼仪训练》PPT课件

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1、服务礼仪仪态服务礼仪————身体语言相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌的美。——培根人际交往的“七秒钟”印象第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；7%来自谈话的内容。标准服务形象可以帮助我们……全面展现个人魅力延伸拓展职业生涯提升塑造专业形象标准服务礼仪规范站姿概念：站姿又称立姿，是训练其优美体态的基础，是发展不同姿态美的起点，是一种静态美，典雅的站姿将是您终身受益。站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视交手，背手站姿图前交手站姿

2、后交手站姿单前手站姿单背手站姿站姿（视频资料）座姿概念：座姿是一种静态造型要领：入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上，挺胸，双肩放松，平放躯干和颈、胯、腿、脚、正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，座椅面的三分之二处。垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条

3、线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。坐姿走姿行姿又称走姿是一种动态造型。正确的行姿给人以美的感受，同时反映出朝气蓬勃的精神状态要领：行走中应挺胸、抬头、收腹、眼平视、肩平身直，头正，两臂自然下垂摆动，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆月15度手掌心向内指关节自然弯曲，膝伸直。走，走路时身体向前倾3-5度身体重心落在前脚掌处女服务员走一字步，男服务员行走时，双脚跟走两条平行线，两脚横跨距离8厘米以内。要求a行走时不要摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不左顾右盼、手插口袋或打指响。b不与他人拉手、搂腰、搭肩。c不得以任何借口奔跑、跳跃。d因工作需要必须超越客人、上

4、司、同事时要礼貌致歉“对不起”。e走路时男生不扭腰、女生不晃臀。f走路时靠左行走，不走中间。g与客人上司相遇时，要点头待礼致意，同行时到门前，主动开门，礼让先行，不能抢先而行，上下电梯时，应主动开门，让其先行、先下。h引领客人时让客人走在自己的右侧，自己走在客人的左前方三步之远，三人同行时，中间为上客，走行人过道时女士走在内侧。步位准确----女士双脚内侧要落在同一条直线上，男士双脚内侧要落在两条直线上；步幅适度----行走中两脚落地距离大约为一个脚长，女士行走时步幅不宜过大，一般不应超过24厘米；着群装时，步幅不超过本人一个脚长。步速均匀----行走速度，男士美分钟保持

5、在100-110步之间，女士每分钟保持在110-120步之间，每两秒钟约走3步。蹲姿概念：是一种动态美。正确的蹲姿给人以能屈能伸、灵活之感。蹲姿标准：交叉式蹲姿○右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉，○下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地，○左脚从右腿后面向右侧伸屈，○左脚脚跟抬起，脚掌着地，○两腿前后靠紧，合力支撑身体，○臀部向下，上身稍前倾。◆高低式蹲姿○下蹲时，左脚在前，全脚着地，○右脚稍后，脚掌着地，后跟提起，○右膝低于左膝，女士双膝不分开，○臀部向下，身体基本由右腿支撑。蹲姿要点○不要突然下蹲○不应正面朝向客人○女士双膝不分开递物与接物的动作仪态应当双手

6、递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。递接名片注意事项名片的递接在国内一般应在初次见面一开始时相互递换；递接名片时，应面带微笑，同时微微颔首，双手轻捏名片的两角，将名片的正方向朝着对方送出；切记尽量不要单手递接名片；如果忘记随身携带名片，应很礼貌地向对方解释名片刚刚用完，请见谅！接到对方递的名片后切记

7、不可随便放在一边，应很注意的收好对方名片，并注意记住名片上的头衔和确切的名字，以示对对方的尊重和重视！交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离50~120cm熟人3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者表情神态礼仪1、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁