市场调研与客户满意度调查方法

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1、万达商业管理有限公司营运部：马芳馨2009年8月市场调研与客户满意度调查方法商管系统2009年第一期后备干部培训课程这节课我们做些什么？了解什么是市场调研知道怎样做一个科学、有效的客户满意度调查完成一个满意度调查练习分享收获，交流心得商管系统2009年第一期后备干部培训课程第一节市场调研概述什么是市场调研？在万达广场日常商业管理中，我们要做哪些市场调研工作？怎样做得更科学、更有应用价值？商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.1市场调研的定义确定需求收集数据分析数据发现信息利用信息识别问题和机会解决提高决策能力商管系统2009年第一期后备干部培训课程建立目标挖掘信息沟通结果设计方案收

2、集数据1.2市场调研的过程如何识别调研需求，建立目标如何设计一个低投入、高回报的调研方案如何监控数据的收集过程如何将数据转变成更有价值的信息如何真正利用起得到的调研结果商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.3市场调研的内容在我们的日常工作中，做过哪些市场调研工作？商业概念测试，营销方案测试，新商户测试……降低营销风险消费者消费习惯和态度研究，商圈研究，目标客群分析，竞争对手分析……发现市场机会行业研究，产业研究……改进商业策略神秘访客调查，客户满意度调查……提升服务品质商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4市场调研的方法①（确定调研目标）方案测试满意度调查目标群体调研营销企

3、划客户关系管理招商市场调研商业管理为了行动用心看商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4市场调研的方法②（设计调研方案）内部组织外部委托调研方法样本量和对象调查问题（问卷）需要什么为什么需要怎么应用时间和预算组织管理调研方案调研目标工作时间表费用预算市场调研计划书模板商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4市场调研的方法②（设计调研方案）选择研究方法设计调查问卷样本和抽样数据搜集有效样本量概率抽样方法有代表性无偏差成本结构化问卷面对面访谈试验访问目的顺序和措辞版面设计长度商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4市场调研的方法③（监控数据收集）访问培训过程督导结束复查访问

4、员培训访问质量问卷复核样本控制商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4市场调研的方法④（挖掘数据信息）洞察力市场细分商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4市场调研的方法④（挖掘数据信息）基于社会特征的细分优点：操作简单，较容易识别要素：收入；家庭类型；职业缺点：偏好与需求差异不明市场细分基于价值观与态度的细分优点：结果便于使用要素：价值观；态度；偏好缺点：不易测量基于核心需求的多元细分优点：结果清楚，便于使用要素：核心需求；行为习惯缺点：耗时较长基于间接需求的细分优点：人群与需求密切联系要素：收入；家庭类型缺点：范围窄，不易获得商管系统2009年第一期后备干部培训课程1.4

5、市场调研的方法④（挖掘数据信息）成功的市场细分结果群体之间可用社会特征变量进行差异化的描述细分人群功能利益点和情感利益点偏好明显区隔细分人群有明显的品牌差异偏好细分人群数量适中（3-5个），各人群规模（比例）适中细分人群在媒体消费或沟通模式上有足够差异细分人群在中长期内结构稳定可以被跟踪测量商管系统2009年第一期后备干部培训课程商管系统2009年第一期后备干部培训课程一个手机消费者细分的案例睿智商务新贵个人形象：拥有较高社会地位；低调、平和；服饰内在品质高但不张扬价值观：得到尊重；追求和谐及内在品质；享受过程重于结果典型行为：自我肯定和决策；掌控个人生活，平衡压力和放松；选择品质；专注

6、投入并享受过程类别关键词：档次、品味、低调、内涵、文化、投入、享受、平衡乐趣探索个人形象：休闲运动风格，佩戴最流行的数码配件，追求酷的感觉价值观：注重生活乐趣；渴望无拘无束；追求刺激；享受探索的过程胜于结果典型行为：探索个人发展方向；快速接受并推广新事物；从过程和细节中得到乐趣；关注科技产品和流行因素类别关键词：乐趣、刺激、酷、精力、网络、科技、新鲜、创造、行动、自由、过程一般商务个人形象：着装主流而不过分讲究价值观：渴望事业发展和成功；寻求生活的稳定无忧和家庭幸福；追求自由放松；不引领潮流，也不被潮流淘汰典型行为：工作忙碌压力大；大众化业余爱好；投入感情交流；购物注重价格；努力提高自身

7、竞争力；追求更高质量的生活类别关键词：主流、奋斗、上升、家庭、感情、性价比、减压、大众流行乐趣享受个人形象：时尚休闲风格，追求小资情调价值观：喜欢自由自在；追求生活乐趣；享受物质生活；崇尚简单生活典型行为：热衷购物和名牌消费；追求舒适；喜欢简单轻松的生活节奏；关注时尚娱乐信息；喜欢与朋友分享心情类别关键词：时尚、风格、乐趣、娱乐、简单、分享、品位、优雅、舒适、自然商管系统2009年第一期后备干部培训课程分类年龄段学历职业家庭结构调查