外部客户满意度调查

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1、RoleProfile职位描述BMRtitle/Roletitle职位名称CustomerServiceAgent(Frontline)客户服务代表(前线)CorporateDivision公司DHL-Sinotrans中外运敦豪BusinessDivision职能CustomerService客户服务BusinessUnit部门CustomerServiceDepartment<客服中心运营现场>客户服务部OverallRolePurpose职位宗旨TheCustomerServiceAgent(CSA)isresponsibleforacceptingc

2、allstoDHL’sCustomerContactCentreandprovidingaknowledgeable,courteous,efficient,confidentandproactivepointofcontactforbothDHL’scustomersandtheDHLnetwork.此岗位任职人负责接待并处理所有DHL客户以电话联络为接触点对客户联络中心发出的呼叫。旨在成为一个为所有DHL客户及DHL网络提供相关专业知识及优质服务的礼貌，高效，自信及主动的联络点。Reportsto直接上级CustomerContactCenterSupe

3、rvisor<客服中心运营现场>客户联络中心主管Band职位等级Dateapproved审批日期31stDec.20082008年12月31日Accountabilities关键职责Keyactivities主要职责活动Overallgoals/Typicalmeasures关键衡量标准Customer客户External外部DHLcustomerDHL客户：§PrimarytasksincludeacceptingandregisteringbookingsforDHLservices首要的工作包括接受并处理客户的预约取件预定，确保在客户服务应用系统上准确、完整输入相

4、关的预定取件信息。§Respondtocustomersconsistentlyandconfidentlybyprovidingaccurateinformationinallaspectssuchascustomrequirements,products,services,transittimeandprices,shipmenttrackandtrace.通过以专业，自信的举止，统一答复客户在产品、服务、价格，转运时间，清关文件要求，包装，国家地区的特殊限制及要求（包括可能发生的清关延误），简单的帐号及销售咨询，快件查询，以实现对客户提出的DHL服务咨询的效率回应

5、。-5-Internal内部lHandletracking&tracingrequestinprofessionalmanner专业的处理查询和快件追踪。§OfferalternativestocustomersandpotentiallyturninformationalcallsintosalesleadsoridentifyotheradditionalvalueaddedservicestocustomerswhenopportunitiesduringthecourseofinteractiontosecureadditionalrevenueforDHL.在

6、与客户的电话沟通中，挖掘并探询提供客户额外服务及增值服务的销售潜在性，提供客户多种服务解决方案。（如保险，TDD定点派送，ESI等）主动进行销售，从客户联络中心渠道为公司创造更多收入。通过对客户的适当提问来探询他们对增值服务的需求，以专业的举止建立客户对其将受益于DHL服务的信心，得体地处理客户可能提出的反驳和争议，从而成功促使客户产生购买行为。§EnhanceserviceexperienceinDHLbyexercisingprofessionalismandempathywhendealingwitheachindividualcustomervaryingnee

7、dsanddemands训练有素的专业风范及以客户角度出发的理解力，在处理个别客户不同需求、要求时时刻体现出专业性以增强客户的服务体验。·Handlecustomer’scomplaininprofessionalway.面临客户投诉时保持镇静，运用相关知识，以专业的风范、自信地处理客户投诉。在不违背DHL条款及过分承诺客户的前提下，采取积极的态度，提供主动行动以利于问题的迅速解决。必要时根据流程向管理团队进行升级，寻求解决方案，避免客户的进一步投诉。ContactCenterSupervisor·ObeyCustomerContactC