基于跨文化交际能力理论的山东省旅游从业人员现状调查和对策研究

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1、JournalofJilinRadioandTVUniversityNO.5,2014（TotalNo.149）《吉林广播电视大学学报》2014年第5期（总第149期）科研项目研究基于跨文化交际能力理论的山东省旅游从业人员现状调查和对策研究董怡（山东女子学院外国语学院，山东济南250300）摘要：通过基于Belay的跨文化交际能力理论，对山东省旅游从业人员跨文化交际能力现状进行调查分析，并针对旅游从业人员在语言能力、文化认知能力和社交能力等方面存在的问题提出了解决方法。关键词：跨文化交际；旅游从业

2、人员中图分类号：F592文献标识码：B文章编号：1008-7508（2014）07-0035-03一、山东省旅游业及旅游从业人员现状分析山东是旅游资源大省，2012年山东省旅游总收入突破4500亿元，同比增长25.1%，相当于GDP的8.23%。旅游业已经成为国民经济支柱产业。近年来，国际旅游发展也取得了可喜的成绩，自2005年首次超过百万以来，入鲁外国游客逐年递增，2011年，全省入境外国游客达931多万人次，外汇收入25.5亿美元。随着外国游客人数的快速增长，业界对旅游从业人员的素质要求越来越

3、高。旅游从业人员是最直接、最多与旅游者进行接触交流的人，他们自然成了本土文化的传播者，成为沟通本土文化和外来文化的中介。来鲁旅游的外国游客都是自己本族文化的代表，他们来山东旅游的目的，除了领略山东的自然风光、传统美食之外，更重要的则是对中华民族文明发源地之一的齐鲁文化、对于我省打造的“一山一水一圣人”这一文化品牌的向往。来鲁旅游对于他们来说既是一种生活方式，也是文化消费的一种形式。在此背景下，需要我们努力开发文化旅游产品，提升旅游的文化品位，来达到推动旅游文化产业发展的目的。这就对旅游从业人员提出

4、了更高的要求，要求他们具备跨文化交际的能力，也就是提高理解与领悟文化差异的能力，同时也需要具备将这种领悟和理解转化为有效的交流和一定程度上进行成功营销的能力。具备了这种能力，才能达到从跨文化交际的角度对策划、设计、定位旅游形象进行操作的目的，满足不同文化背景游客的需求与期望，提高服务质量，同时满足顾客的需求。二、旅游从业人员跨文化交际能力现状调查及分析针对上述提到跨文化交际能力涵盖的几个角度，我们将在旅行社、会展中心等场所，为外国游客提供服务的服务生、导游、接待人员等与外国游客直接打交道的旅游从

5、业人员作为目标群体，结合他们的现状，进行了调查分析。同时还调查了部分外国游客。调查内容主要包括：旅游交流活动中的跨文化交际能力，也就是语言能力、非语言能力、认知能力、互动交往能力等环节存在的问题及原因，以及旅游从业人员对跨文化交际能力概念和知识的了解及运用程度，国外游客对我省旅游从业人员的满意度等。１、语言能力调查显示，我省旅游从业人员在跨文化交际中，由于自身在语音、语法、听力、语用等语言能力方面存在着不足，影响到了与国外游客的有效和顺利沟通。根据问卷涉及的选项，调查反映的语言能力不足具体表现中根

6、据所占百分比从大到小，听力理解差占75%，自我表达不清占70%，语用不当占58%，外语发音不标准占32%，运用上产生语法错误占12%。应该说，从业人员语言能力的弱项主要集中在听力理解、自我表达和语用方面。很多被调查者反映由于一些外国游客存在口音问题，所以在与其进行交流讲解时，有听不懂的地方，并且对于其表达的一些习惯用语不是很了解。在自我表达和语用方面，他们也会受到思维方式的困扰，准确地说是从汉语思维方式出发而成的表达方式的阻碍，找不到恰当的词语和准确的语用方式来表达，存在有交流上的延迟性，即便能表

7、达，也表达得不顺畅。基金项目：本项目为山东省企业培训与职工教育重点课题“山东省旅游从业人员跨文化培训研究及设计方案”成果之一。项目编号：2013-153。负责人：陈爽，参与人：王敏，董怡，高帅。收稿日期：2013-12-06作者简介：董怡（1982～），女，山东泰安人，山东女子学院外国语学院讲师，硕士，研究方向为韩国文学和韩语教育。科研项目研究基于跨文化交际能力理论的山东省旅游从业人员现状调查和对策研究语言能力作为进行交流，特别是跨文化交流的基础，要求旅游从业人员具备深厚的语言功底，能够听懂在特定

8、背景下对方的表达，并能熟练地用外语通过合适的方式来表达自己的意思，使对方接受。因此，旅游从业人员需要通过掌握地道的外语的发音方式和交流习惯，及时提高自己的交流水平。2、认知能力认知能力方面存在的问题主要在文化意识和自我意识层面。文化意识层面，因为从业人员不了解对方的思维表达方式、风俗习惯和价值观念而造成了接待失误，分别占到了调查总数的70%和54%。在自我意识层面，被调查者虽有一定的自我意识，但还亟待提高。比如说虽然从业人员知道双方在思想观念、价值判断、文化和社会习俗等方面存在差异