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1、倾听沉默的艺术（主动的意识+理解能力）一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%读16%讲30%听45%45%30%16%9%你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.积极倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和
2、有意识的精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)倾听是引导出对方真正意图倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息内部倾听对象图：销售经理的内部倾听对象外部倾听对象图：组织外部倾听对象▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理
3、觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”▲倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨
4、了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不
5、安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语倾听的障碍为什么我们听不到？环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干
6、扰,易跑题倾听者障碍说话速度与思维速度的差异不专心（外在；内在）急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣；措辞晦涩消极的身体语言；身体欠佳倾听中的不好行为表：倾听中的不好行为倾听障碍测试懒惰 ※你是否回避听一些复杂困难的主题? ※你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※你在听讲时是否避免眼神接触? ※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试厌烦情绪
7、※你是否对说话主题毫无兴趣? ※你是否总对说话者不耐烦? ※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情? 用心不专 ※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身? ※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心? 思维狭窄 ※你是否专注于某些细节或事实? ※你是否拼命想理出个大纲来?倾听的策略1、投入☆排除干扰 ☆集中精力 ☆采取开放式姿势 ☆积极预期2、理解(同理心)☆听清全部信息。☆注意整理出关键点和细节，并加以回顾。☆听出对方的感情色彩。☆克服习惯性思维。☆结合视觉辅助手段。☆“
