商务沟通 倾听案例

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1、ChapterFourListening--CasesPresentedby:JianpingLiang倾听的意义管理者每天花费大量时间用于宣讲自己的观点和决策，同时，投入更多时书写间用于倾听其他人的看法和意见。美9%阅读倾听国宾夕法尼亚大学Nichols教授和16%45%Stevens教授认为，一般人每天有70%交谈的时间用于某种形式的沟通，而在人30%们用于沟通的所有时间中，45%用于倾听，30%用于交谈，16%用于阅读，9%用于书写。如图8-16所示。图8-16沟通行为比例2•调查发现，倾听在沟通中占的比重是最大的，达到了53%。因此，人们

2、花费在倾听上的时间应该远超其它沟通行为。•研究发现，我们一分钟能说200多个单词，但是却可以听500多个单词。•松下集团的创始人松下幸之助，在担任公司社长的过程中，即便自身工作压力再大，日程安排再紧，也一定会挤出时间到世界各地的松下工厂车间去走走看看。松下为什么这么做？这一做法说明什么？倾听的重要性•美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我

3、挂上我的降落伞，先跳下去。”•当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。•于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”主持人与众不同之处，在于他能够让孩子把话说完，并且在现场的观众笑得东倒西歪时，仍保持着倾听者应该具有的一分亲切、一分平和、一分耐心，让林克莱特听到了这名小朋友最善良、最纯真、最清澈的心语。犹太人的启示•一个印刷业主得知另一家公司打算购买他的一台旧印刷机，他感到非

4、常高兴。经过仔细核算，他决定以250万美元的价格出售，并想好了理由。•当他坐下来谈判时，内心深处仿佛有个声音在说：“沉住气。”终于，买主按捺不住，开始滔滔不绝地对机器进行褒贬。•卖主依然一言不发。这时买主说：“我们可以付您350万美元，但一个子也不能多给了。”不到一个小时，买卖成交了。倾听的意义•那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋

5、。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。•这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。•懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调解双方关系的润滑剂。•每个人在烦恼和喜悦后

6、（特别是深层次的烦恼和巨大的喜悦后）都有一份渴望，那就是倾诉，他希望倾听者能够给予理解抑或共同分享。常见的倾听障碍环境类型空间时间氛围对应关系主要障碍源不平等造成的心理压力，紧正式一对一、多对办公室封闭严肃张情绪，他人或电话铃声的上班时间一干扰等较为封正式对在场的其他与会者的顾虑会议室严肃一对多闭上班时间，时间受限制非正式现场开放可松可紧一对多外界的干扰，准备不足上班时间正式对抗心理，想说服对方的愿谈判封闭紧张多对多上班时间望太强烈多对多、一对讨论会封闭正式上班时间轻松、友好很难把握信息要点多非正式场非正式开放轻松、舒适多种对应关系外界干扰，易跑题

7、合上班时间倾听的过程倾听过程预感注解评反想知意码价应图8-17倾听的过程倾听的珠穆朗玛峰最底层，不予理睬倾听的珠穆朗玛峰七层次8.4.2肢体语言沟通图8-2无恶意图8-3权威性8.4.2肢体语言沟通图8-5食指指向他人，容易引起反感图8-4防卫及敌对168.4.2肢体语言沟通十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂放腹部或双腿分叉处的前面。图8-6三种手势代表焦虑甚至敌对178.4.2肢体语言沟通（3

8、）背手。背手代表优越感和自信心，有地位的人通常倾向使用。同时，背手还有镇定作用，可以缓解紧张情绪。但如果双手背在后面，但一