商务沟通3,倾听

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1、第三章倾听开篇案例：小王正准备见她的最后一位病人，结果丈夫小刘打来了电话。“我的事情早早办好了，提前下班了，正准备一顿美美的晚餐。”丈夫很兴奋：“你还记得你妹妹那天做的美味的巧克力饼吗？”“记得”，小王说：“秘密在于蛋白要分开搅，但是微波炉坏了，我昨天试过，温度控制器坏了。”“我只需要在哪里找得到配方就行了”，小刘答：“我相信是放在一本菜谱里的。”开篇案例（续）“如果你真想知道，”小王说：“我想是放在《西餐食谱》里面的。”“我肯定会找到的，”小刘说：“那本书里有好多很好的食谱。但是，我得赶紧忙了，等你回来的时候正好做好。再见”“等一下，你到底准备如何

2、做饼子呢”。小王问。“怎么做？”小刘吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。一、倾听的重要性实验：我们听得如何？听觉试验表明，一般人对刚刚听到的信息只记住50％，2个月以后只记住25％的内容。更糟的是，美国军队的试验表明，在收听信息3天后，士兵们只掌握10％的原始信息！沟通行为比例图40%倾听9%书写16%阅读35%交谈1.试验结果表明，倾听是交流中非常重要而又易被忽视的领域。2.倾听的作用获取重要的信息成为信息的富翁，训练以己推人的心态，锻炼思考力、想象力、客观分析能力兼听则明，偏信则暗掩盖自身弱点沉默是金，言多必失2.倾听的作用（续）

3、善听才能善言松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。倾听能激发对方谈话欲2.倾听的作用（续）艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。倾听能发现说服对方的关键2.倾听的作用（续）倾听可以使你获得友谊和信任马克.吐温：获得知己朋友的方法是：给予人适当的赞扬和尽量聆听

4、别人说最多的话，不加辩驳。测试：你是一个良好的倾听者吗？(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否

5、试着指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实

6、需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?评分标准二、倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担三、如何有效的倾听1.保持“三心”——耐心、虚心、会心2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制倾听者的反应轻轻点头并等待注视讲话者说“我知道了”、“是吗”等重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）向讲话者

7、反映你对他讲过话的理解（“你觉得……”重复用语“你是说”“你提到了”“你以前认为”“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么友情提示：有效倾听上级谈话的妙方。1.克服下属常有的“不安全感”。2.集中精力用眼神与他交流。3.用简短的一句话或几个词复述他谈话的内容。4.简短、及时地记录关键词。5.注意一些细节，如专门用语、语气、身体语言等改变所透露的暗藏信息。6.在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，也应积极倾听，捕捉有意义的信息。7.要注意分辨上级真正的命令和一时的快语。角色扮演游戏步骤1.两人参加

8、角色扮演，每人阅读各自的角色材料（只看自己的那部分材料），大约5分钟。甲扮演张厂长，乙扮演王总经理。张厂长与