运维服务部门管理系统流程

《运维服务部门管理系统流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、实用文档运维服务部管理流程说明标准文案实用文档目录1引言41.1编写目的41.2编写说明42维护理念42.1维护宗旨42.2维护范围42.3响应服务速度53维护保证53.1提供统一接口53.2提供标准化的服务质量53.3服务支持手段64维护类型64.1主动式服务64.1.1维护质量审计64.1.2客户满意度调查64.2被动式服务74.2.1电话及邮件应答服务74.2.2远端服务74.2.3现场服务74.3人性化服务75维护制度8标准文案实用文档5.1值班制和专人维护制85.2服务监督机制85.3客户回访制度85.4故障定义及报告制度85.4.1.1故障级别85.4.1.

2、2支持响应时间95.5节假日服务保障制度96维护管理流程106.1运维组周例会106.1.1说明106.1.2提交文档106.2运维人员周报106.2.1说明106.2.2提交文档106.3规范使用116.4维护审计116.4.1维护过程审计116.4.2软件管理审计126.4.3硬件管理审计126.4.4文档审计127客服流程137.1定期类维护14标准文案实用文档7.1.1每日147.1.1.1工作内容147.1.1.2提交文档157.1.2每周157.1.2.1工作内容157.1.2.2提交文档167.1.3每月177.1.3.1工作内容177.1.3.2提交文档

3、187.1.3.3注意事项187.2不定期类维护187.2.1需求变更197.2.1.1工作流程197.2.1.2提交文档207.2.2割接上线227.2.2.1工作流程227.2.2.2提交文档247.2.3程序优化247.2.3.1工作流程257.2.3.2提交文档257.3故障类维护267.3.1故障处理流程26标准文案实用文档7.3.1.1工作流程277.3.1.2提交文档297.3.1.3故障响应297.3.2HA切换流程297.3.2.1工作流程307.3.2.2提交文档308维护性能指标308.1系统主机部分308.2应用系统部分31标准文案实用文档1引言

4、1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。包括：维护理念、维护类型、维护制度等。在维护工作未开展之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质量。在项目维护过程中，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。1.2编写说明本文档的阅读对象包括：l公司领导l运维主管l项目组运维人员2维护理念2.1维护宗旨与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务

5、，让客户省心，让客户放心。2.2维护范围为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。标准文案实用文档1.1响应服务速度在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重故障时提供24小时支持。2维护保证2.1提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。2.2提供标准化的服务质量客户的每次要求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。每一类问题的处理

6、将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。标准文案实用文档1.1服务支持手段2维护类型2.1主动式服务2.1.1维护质量审计建议公司额外组建QA组，定期开展质量审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。2.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。标准文案实用文

7、档1.1被动式服务1.1.1电话及邮件应答服务当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过电话或邮件请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。1.1.2远端服务当客户应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。在登录访问系统前，客户需给出必要的口令。1.1.3现场服务在维护工作中，电话应答服务及远端服务是解决问题、处理故障的第一步，因为在时效上电话应答及远程服务将明显高于现场服务。但当电话应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求