运维服务部门管理流程

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1、运维服务部管理流程说明目录1引言41.1编写目的41.2编写说明42维护理念42.1维护宗旨42.2维护范围42.3响应服务速度53维护保证53.1提供统一接口53.2提供标准化的服务质量53.3服务支持手段64维护类型64」主动式服务64.1.1维护质量审计.64.1.2客户满意度调查.6被动式服务7电话及邮件应答服务7远端服务.7现场服务.7人性化服务71维护制度85」值班制和专人维护制85.2服务监督机制85.3客户回访制度85.4故障定义及报告制度85.4.1.1故障级别85.4.1.2支持响应时间95.5节假H服务保障制度92维护管理流程1()2.1运维

2、组周例会102.1.1说明.106.J.2提交文档.102.2运维人员周报102.2.1说明.102.2.2提交文档.102.3规范使用112.4维护审计112.4.1维护过程市计.112.4.2软件管理审计.122.4.3硬件管理审计.122.4.4文档审计.123客服流程137」定期类维护147.7.7每141.工作内容142.提交文档157.1.2每周、157.121工作内容154.2提交文档167.1.3每月、177.1.3.1工作内容177.1.3.2提交文档187.1.3.3注意事项187.2不定期类维护187.2.1需求变更.19721」工作流程19

3、721.2提交文档207.2.2割接上线.22723.2工作流程22723.3提交文档247.2.3程序优化.247.2.3.1工作流程25提交文档25故障类维护26•故障处理流程.267.3.1.1工作流程277.3.1.2捉交文档297.3.1.3故障响应29•HA切换流程297.3.2.1工作流程307.3.2.2提交文档308维护性能指标308.1系统主机部分308.2应用系统部分311引言1.1编写目的木文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。包括：维护理念、维护类型、维护制度等。在维护工作耒开展Z前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要

4、的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质最。在项目维护过程小，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。1.2编写说明本文档的阅读对象包括：公司领导运维主管项冃组运维人员2维护理念2.1维护宗旨与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务，让客户省心，让客户放心。2.2维护范围为客八捉供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。2.3响应服务速度在用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重

5、故障时提供24小时支持。3维护保证3.1提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。3.2提供标准化的服务质量客户的每次耍求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。客户不需要重复同一个问题，也不川担心自己的问题冇如石沉大海。每一类问题的处理将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。公司会对维护项目组整个维护工作进行监控和定期考核。3.3服务支持手段4维护类型4.1主动式服务4.1.1维护质量

6、审计建议公司额外组建QA组，定期开展质虽审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。4.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调杏问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。4.2被动式服务4.2.1电话及邮件应答服务当客户出现问题或故障后需要寻求帮助，首先可以通过电话或邮件请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。4.2.2远端服务当客户应答服务无法排除故障时，在最终客

7、户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。在登录访问系统而，客户需给出必要的口令。4.2.3现场服务在维护工作中，电话应答服务及远端服务是解决问题、处理故障的第-•步，因为在时效上电话应答及远程服务将叨显高于现场服务。但当电话应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定运维人员在尽口J能短的时间内在现场进行服务，以求问题的最终解决。4.3人性化服务每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的木性。人性化服务就是要尊垂以人为木的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化

8、服务就是要