运维流程管理

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1、运维流程体系目录一流程体系1管理系统要求在贵州地税的战略规划下，为规范IT服务流程，提高IT服务质量，能更好的服务于税务业务是整个信息部门努力坚持和奋斗的目标。因此信息部门需要通过IT服务管理的系列优化管理措施来进一步提升IT业务的管理规范化程度，充分保证IT服务质量并有效控制管理成本。服务管理将遵循ITIL框架及ISO20000标准，各部分严格按照ISO20000标准进行规划和设计。1.1管理职责信心部门通过信息部最高管理者通过领导授权并采取措施，对其开发、实施并改进服务管理能力以开展组织业务并满足业务要求的承诺提供证据。1.1.1管理者承诺信息

2、部门最高管理者通过以下活动，对其策划、建设、实施、运行、监控、评审、维护和改进服务管理体系（SMS）和服务提供证据：1)建立和沟通信息信息服务管理的范围、方针、目标和计划；2)向组织传达满足用户服务需求的重要性；3)向组织传达服务管理目标和持续改进的重要性；4)向组织传达满足法律法规要求和合同义务的重要性；5)确保用户要求的确定与满足，旨在增强用户满意度；6)指定多个管理者负责所有服务的协调与管理；7)确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；8)管理信息信息服务管理组织和服务的风险；9)按计

3、划的时间间隔进行信息信息服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。信息信息服务管理评审过程参见程序文件《管理评审程序》GZDS-ITSMS-QP-12。1.1.2信息信息服务管理方针、目标信息信息服务管理方针是由信息部最高领导面向全体员工发布的，也是地税局总的管理宗旨和方向。信息信息服务管理方针：“XXX”通过该体系规范信息信息服务流程、降低维护成本、提高工作效率、提高用户满意度、提高服务质量,以用户为中心，高度关注用户的需求，把满足用户的需求作为服务的最高目的。信息信息服务管理目标：1)XXXXX；2)XXXXX；信息部门一般于每年初将

4、信息信息服务管理目标分解到信息信息服务部门，形成部门信息信息服务管理目标，并对信息信息服务部门的管理目标的达成情况进行考核。信息信息服务管理目标实施一段时期后，根据信息部门发展情况，做适宜的调整，确定新的信息信息服务管理目标。1.1.3.职责、权限和沟通XXX为本IT服务管理体系最高责任者。XXX指定了信息部门责任人为IT服务管理体系管理者代表并负有以下职责：a）代表最高责任者管理IT服务管理体系；b）管理IT服务管理相关的风险；c）建立内审与管理评审机制，组织实施内部审核和管理评审；d）建立并实施IT服务管理体系必要的程序并维持其有效运行，并符合

5、标准要求；e）对IT服务管理体系的运行实施情况和必要的改善措施向最高责任者报告。IT服务管理体系各流程指定负责人，按照IT服务管理体系的要求负责各流程的推广、回顾和改进。体系各流程相关角色职责见附件二《IT服务管理体系角色职责明细表》。本节主要执行的规范文件是：《内审管理程序》《管理评审管理程序》1.1.4.管理者代表对于IT服务管理体系，管理者代表负责：a)确保执行识别、记录和满足服务需求的活动；b)分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程；c)确保服务管理过程是与其他服务管理体系（SMS）管理组件整合的；d)确保

6、用于交付服务的资产（包括许可证），其管理遵从法律法规要求和合同义务；e)向最高管理者报告服务管理体系（SMS）的业绩和任何改进的机会。1.2由其他方运行过程的治理对于本文2-6的过程，我信息部识别了所有被其他方全部或部分运行的过程。其他方包括了内部团体、用户或供商。我信息部通过以下活动说明对其他方运行过程的治理：a)说明问责的过程和遵守过程要求的证明；b)控制过程的定义和与其他过程的接口；c)确定过程的性能和对过程需求的遵守；d)控制过程改进的计划和优先级。当供应商运行过程的一部分时，信息部通过供商管理过程对其进行管理。当内部团体或用户运行部分过程

7、时，信息部通过服务级别管理对内部团体或用户进行管理。本节主要执行的规范文件未：《供应管理程序》《服务级别管理程序》1.3文件管理信息部通过提供文件和记录，以确保信息信息服务管理的有效策划、运行和控制。文件包括：1)文件化的服务管理方针和计划；2)文件化的服务级别协议；3)所要求的形成文件的过程和程序；4)所要求的记录。建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。具体文件管理参见GZDS-ITSMS-QP-21《文件控制程序》、GZDS-ITSMS-QP-22《记录控制程序》。1.4资源管理1.4.1.资源提供信息部所提供

8、的资源主要是指信息部IT服务管理体系的过程实施和改进所需资源，包括：人力资源和专业技能、办公设施、办公场所及计算机软件开发