运维服务部门管理流程说课材料.doc

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1、__________________________________________________运维服务部管理流程说明____________________________________________________________________________________________________目录___________________________________________________________________________________________________________

2、_____________________________________________________________________________________________1引言1.1编写目的本文档将指导各地运维组有效、高质的实施服务。包括：维护理念、维护类型、维护制度等。在维护工作未开展之前，需各个运维主管认真阅读本文档，并对运维人员进行必要的培训，使运维人员熟悉维护的流程及相关制度。在维护过程中，运维主管要严格按照此文档的流程组织维护工作，以提高、增强维护质量。在项目维护过程中，运维主管或运维人员若发现流程有缺陷或需

3、要补充的，请及时反馈至公司，确保流程能够及时得到更新，以达到规范性、可操作性。1.2编写说明本文档的阅读对象包括：l公司领导l运维主管l项目组运维人员2维护理念2.1维护宗旨与客户紧密配合，尽公司所能，为客户提供快捷、优质的服务，让客户省心，让客户放心。2.2维护范围为客户提供热线、现场服务及业务覆盖范围内的服务实施。____________________________________________________________________________________________________1.1响应服务速度在

4、用户工作期间提供服务电话或邮件、现场支持，在系统出现严重故障时提供24小时支持。2维护保证2.1提供统一接口驻点维护作为公司服务的对外窗口，为客户提供服务，确保所有客户在工作期间，在任何时候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地与维护项目组进行联系，获得满意的服务。2.2提供标准化的服务质量客户的每次要求，都将在《维护记录库》建立，并一直被监控，直到问题得到圆满的解决。客户不需要重复同一个问题，也不用担心自己的问题有如石沉大海。每一类问题的处理将建立标准的时限要求，如果超出规定时限，公司会对相关人员做出处理。公司会对维护项目组整个维护

5、工作进行监控和定期考核。____________________________________________________________________________________________________1.1服务支持手段2维护类型2.1主动式服务2.1.1维护质量审计建议公司额外组建QA组，定期开展质量审计工作，对在用系统进行全面检查并现场分析问题，发现问题及其隐患，及时予以解决。2.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司所开发系统的技术支持情况、系统

6、运行情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。____________________________________________________________________________________________________1.1被动式服务1.1.1电话及邮件应答服务当客户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过电话或邮件请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。1.1.2远端服务当客户应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客

7、户方提供的问题现象和故障描述，通过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。在登录访问系统前，客户需给出必要的口令。1.1.3现场服务在维护工作中，电话应答服务及远端服务是解决问题、处理故障的第一步，因为在时效上电话应答及远程服务将明显高于现场服务。但当电话应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定运维人员在尽可能短的时间内在现场进行服务，以求问题的最终解决。1.2人性化服务每个人都喜欢与众不同的东西，这是人的本性。人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性

8、化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。_____________________________________