HP IT系统运维管理流程构建方法

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1、HPIT系统运维管理流程构建方法本文档包含准备及组织与客户有关人员进行研讨并最终为客户构建IT系统运维流程方法的详细论述，基于HP的ITServiceManagement（ITSM）咨询方法论。而进行此类研讨则确保了运维流程设计的准确性，并保证所设计流程能够顺利地在IT部门内得以实施。1.0简介在新的IT系统得以成功的应用之前，IT部门内必须完成针对新的业务系统环境的运行管理流程的设计。为了正确地设计相应的流程，在客户现场进行的相关研讨会将是获取客户相应需求的重要手段。有效地控制此类研讨会的时间长度是确保与会人员集中精力的重要手段。由客户相关领导在会前强调此类会议重要性的讲话通常

2、会确保与会者对会议给予高度重视。本文档分两部分：1.研讨会中用于设计运行维护管理流程的方法第1页HPConsultingConfidential2.研讨会的成果（逻辑运行维护管理流程图，工作流程描述，物理运行维护管理流程图，运行管理工作流程指导）2.0运维流程的设计2.1研讨会前期的准备每一个项目都是由不同的各个阶段组成的，在实质性的运行维护管理流程设计工作进行之前，一个前期的准备工作是必不可少的。在本项目中，前期的准备工作应包括：1.创建用于“最佳成功范例”研讨所用文档2.将流程设计及实施过程中的“策略性关键决策问题”列表3.组织客户相应员工进行ITSM相关培训，以期使他们在运

3、行管理流程实施前对ITSM流程有基本的认识。4.将需进行的研讨会日期进行列表，同时确定HP及客户双方应参加研讨会的人员名单。有些项目相关人员会参加多个研讨会。2.2研讨会的具体内容要进行的研讨会应被划成两个阶段：逻辑设计阶段：第一部分：回答策略性关键决策问题讨论ITIL最佳成功范例第二部分：设计逻辑运行维护管理流程物理设计阶段：第2页HPConsultingConfidential第一部分：设计物理运行维护管理流程第二部分：创建运行管理工作流程指导研讨会阶段性工作的结果将在本文档中的第三部分给予详细的解释。为了成功地完成本阶段工作，每一次研讨会的进度需要被严格地监控。在进行本阶段

4、工作时，80/20规则应被广泛采纳，即在运行管理流程的开发和设计过程中，当一个设计方案或答案已经被80%的参加讨论人员认可，则我们可以认为该方案或答案已满足要求而不需进一步改进。运行管理流程的设计过程可以通过一些开放式的讨论来进行。在讨论的过程中，所有参加讨论的人员可以将其想法罗列出来，而后由讨论的组织者将它们分别按逻辑分组归类。如果在研讨的过程中出现了在一定时间内无法解决的问题，应由组织者将其记录在案。对于上述的每一个问题，应由一个研讨参加者负责于第二天给出相应的答案或解释。在此再次强调，研讨的时间控制是本步骤中非常重要的一个环节。研讨会结束后，应产生出如下的结果：-运行维护管

5、理流程的任务范围-图形化的逻辑运行维护管理流程-图形化的物理运行维护管理流程-物理运行维护管理流程中每一步的详细说明-针对应用“ITIL最佳成功范例”研讨的答案-针对于策略性关键决策问题研讨的答案-运行维护管理各流程间的依赖关系-工作职责描述第3页HPConsultingConfidential-无法解决问题文档本文档的下一部分将针对以上各项内容做具体的描述第4页HPConsultingConfidential运行维护管理流程的任务范围必须对每一个运行维护管理流程提供相应的任务范围描述。本文档为客户管理人员了每一个流程所涉及工作范围的清晰描述，并为每一名与流程执行相关的员工充分了

6、解各流程的作用提供了学习的依据。图形化的逻辑运行维护管理流程逻辑运行维护管理流程描述了每一个流程从开始至结束所包含的每一个步骤及所牵涉的客户相关工作人员。同时包涵与流程相关的其它各方面因素。逻辑运行维护管理流程对所需流程的一个高层次的描述。本流程中的每一步骤代表或可以被分解为若干个物理运行维护管理流程。相关逻辑运行维护管理流程请参见"附录一"。图形化的物理运行维护管理流程物理运行维护管理流程详细地描述了流程从起始至结束的每一步。具体物理运行维护管理流程需根据研讨会讨论结果结合客户大集中的实际情况进行客户化设计。物理运行维护管理流程的详细说明物理运行维护管理流程的详细说明包含了如何

7、执行各流程中每一个步骤的说明。例如，本说明中应包含对需使用工具所进行的每一步操作的说明。对各步骤的描述方法应采用统一、标准的语言格式。同时应建立对本文档的审核流程。例如，对每一个流程的说明文档，在其被最终采用以前应被至少三名员工审核。每一次审核应着重于不同的角度，例如，技术上的正确性、功能上的正确性、及文档总体上的正确性。第5页HPConsultingConfidential针对应用“ITIL最佳成功范例”的答案一个相对独立的文档罗列出ITIL所总结出的“最佳成功范例”。研讨会后