电子运维流程管理系统的设计与实现

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1、原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：王烟毡日期：逆2。主：墨口关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行

2、检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：l豳叠贷师签名：山东大学硕+学位论文1．1开发背景第1章绪论当前基于TMN标准的网管系统的建设和应用在网络日常维护管理中发挥了重要的作用，由于网管系统侧重的是对设备的管理功能，而人是生产力三要素中最具有决定意义的要素，因此，实现以人为主体的业务流程的管理则成为贯穿网络管理过程的纽带【11。目前的电子运维系统虽然实现了工单的派发，在日常的运维调度中发挥了较好的作用，但工单的派发属于例外工作的管理，而例行的工作流程并没有涵

3、盖其中。网络部虽然制定了各种各样的管理办法和规章制度，但由于缺少IT系统的支撑，缺少对业务流程的监控手段，管理人员无从发现流程执行中的瓶颈或问题，具体说来，目前的系统在以下方面存在改进空间。1．部分流程没有制度化，没有形成规范化文档，知识和经验的积累得不到有效共享。2．部分流程中执行的角色和活动所需要的模板需要更加明确。3．流程执行IT化支撑手段不完备，导致各分公司在执行过程中有所偏差，省公司难以进行有效控制。4．流程的监控和闭环需要加强。5．流程执行需要建立KPI指标。现有系统是基于任务的工单管理系统，每个任务单由任务、人物

4、(人力资源)和设备(网络资源)组成，由多个任务单按照一定的顺序有机地组织在一起，就构成了网络运维的业务流程现有系统的不足可以通过工作流技术加以改善。工作流是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念，目的是通过将一个具体的工作分解成多个任务、角色，通过一定的规则和过程，约束这些任务的执行和监控，达到提高企业生产经营管理水平的目标。工作流系统能够反映网络运维流程的如下几个方面的问题：网络运维过程是什么(活动、任务)、怎么做(条件、规则)、由谁来做(组织、角色)、做的怎样(监控)。基于工作流的电子运维流程管理平台的建设，山东

5、大学硕士学位论文由于其技术上的先天优势，不仅可以改进以上不足，实现以上管理目标，而且可以很轻易地支持流程的调整与优化。1．2国内外现状在电信行业，传统的运行维护方式常显被动，给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事：故障发生后，则是手忙脚乱。在日常的运维工作中，我们经常遇到这样的情况：一方面是运维部门沉浸于例行的维护管理工作，或是疲于应付各种突发事件，有时不得不加班加点处理各种重复性的事件：一方面维护专业分得过细，专业与专业之间衔接太少，各个专业中心互相分离，给处理障碍反映慢、不适应市场要求等清况，市场、客服人员常常抱怨

6、或投诉“网络维护响应速度慢，服务意识差"，二者存在难以调和的矛盾，这就是被动服务给人们留下的印象，运行维护人员是在被动地等待故障的发生。在电信运营商的维护部门内部，工单的派发制度一般已经形成，在日常的运维调度中发挥了较好的作用。但工单的电子化、流程化仍没有普及和形成制度化乜3。维护部门虽然制定了各种各样的管理办法和规章制度，但由于缺少r系统的支撑，缺少对业务流程的监控手段，管理人员无从发现流程执行中的瓶颈或问题。移动通信网络的发展、电信行业维护技术的进步，呼唤电子运行维护系统的出现，必须改变原有的运维方式，变被动服务为主动服务

7、口1。在主动服务模式下，运行维护人员主动地监控系统的状况，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，随时跟踪网络的变化，对系统的变更风险进行评估。当然，主动服务是一种理念，在这种理念下，我们规范和优化生产工作，我们还可以定义更多的流程，如问题管理流程，对系统中存在的隐藏问题进行挖掘，防患于未然。总之，我们应该树立这样一个理念，在各流程的定义中进行运用，主动地提早发现系统存在的风险和隐息，减少突发事件的发生．网络监控是电信运维系统的组成部分，对系统的监控是运维的主要业务之一。以往网管系统实现了对平台的监控，可是在实际运行维护工

8、作中，平台往往只有少数的几个系统管理员负责，大多数维护人员更多地是面对具体业务。对于业务2山东大学硕士学位论文的监控和管理，是维护技术人员更加关心的问题。因此，在电子运行维护系统(EoMS)中，应加入业务监控的内容，将网管值班的工作体现在当中H1。长期以来，系统的使用和推广问