《收派高级培训》ppt课件

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1、快递业务员—快件收派（高级职业资格培训）考核比重表收派高级理论知识职业道德5%基础知识22%快件收寄33%快件派送30%客户服务10%技能知识快件收寄45%快件派送40%客户服务15%2理论考试说明考试时间：90min2考试方式：笔试（答题卡）1题型：单项选择题、多项选择和判断题3试题量：单选40、多选20、判断2043技能考试说明考试时间：60min2考试方式：笔试或实操1考核点：8个3试题量：8题（5笔试3实操）44第九章快件收寄学习目的与要求本章主要介绍了收寄指导、电子商务快件收寄、国际快件收寄、海关

2、清关四个方面的内容。通过本章的学习了解国内快件收寄路线设计，掌握快件收寄、快件保险的有关常识以及客户需求的特殊类型；了解国际快件的有关规定，掌握常见货币汇率的计算以及海关清关的常识等内容。5收寄指导电子商务快件的收寄国际及港、澳、台快件收寄海关清关本章内容第九章快件收寄6一、快递产品的分类1．按传递时限划分即日件、次日件和隔日件。2．按承担责任划分快递产品按承担责任分为保价快件、保险快件。（1）保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业和客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用的快件。（2）

3、保险快件是指客户在寄递物品之前向保险公司购买保险，由保险公司承担快件在从始发地至目的地的整个过程中发生的遗失、损坏或短少等赔偿责任的快件。第一节收寄指导73．按产品价格划分可以分为经济型快件、标准快件和加急快件。二、快件保险1．快件保险的概念快件保险是针对快件在运输途中因外在因素导致的物理损失或丢失，由保险公司承担赔偿责任的保险。2．快件保险的费率（1）保险费率的概念保险费率是应缴纳保险费与保险金额的比率。计算公式：费率=（保险费÷保险金额）×100%第一节收寄指导8（2）保险费率确定的基本原则1）充分性原

4、则2）公平性原则3）合理性原则4）稳定灵活原则5）促进防损原则3.保险费用的计算保险费用=保险金额×保险费率。第一节收寄指导94．快件保价与快件保险的区别第一节收寄指导10三、收寄路线设计收寄路线是指业务员在收取快件时所经过的地点和路段，按照先后顺序链接起来的路线。（一）收寄路线设计的意义（二）收寄路线设计的原则1．保证时限原则2．保证承诺原则3．先轻后重，先小后大的原则4．减少空白里程的原则第一节收寄指导11（三）收寄路线设计的基本要求每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的快件。基本要求包括

5、以下几个方面：1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线3．保障快件的安全（四）收寄路线设计的基本方法收寄路线设计的方法有以下几个方面：1．最快时效法2．最短路径法3．经验判断法4．详细分析法第一节收寄指导12四、客户特殊需求及处理快递企业目前提供的特殊服务类型主要包括以下几种：（一）委托件1．委托件的概念指快递企业受第三方委托，前往寄件人处取件后送达收件人的快件。2．委托收件的操作流程3．委托收件收取注意事项（1）一般只对记账客户提供“委托收件”服务；（2）客服

6、人员收到委托收件表后，与寄件方联系上门收件；（3）业务员必须检查快件是否符合寄递要求；（4）如委托方客户要求保密，须离开寄方客户处再进行填单操作处理，防止客户信息泄漏。第一节收寄指导快递企业接受并处理订单业务员接收订单收取快件13（二）拒收到付快件业务1．到付件的概念到付件是由收件人支付快递费用的快件。2．拒收到付件的原因（1）寄方客户在快件发出前未与收方客户达成一致（2）寄方客户与收方客户有经济纠纷或是在合作中存在矛盾（3）企业本身的制度原因导致3．拒收到付件业务操作流程（1）客户提出拒收到付件业务需求（

7、2）快递企业予以审核（3）双方签订免责条款（4）快递企业在网络内发布此客户的相关要求信息（5）快递业务员根据要求进行操作，同时做好客户解释工作。第一节收寄指导14（三）短信通知业务短信通知业务又称签收证实服务。1．短信通知业务操作流程2．短信通知业务注意事项（1）在勾选“短信业务”的时候，一定要征询客户同意；（2）如客户选择此业务，务必在短信服务一栏打勾确认；（3）选择此业务后，一定要对预留的手机号码进行核对。（四）代包装业务1．代包装业务操作流程（1）签订协议（2）业务操作2．代包装业务注意事项（1）在审

8、核客户的申请时，务必考虑此业务是否具备可操作性。（2）进行必要的岗前培训（3）快件在包装完毕后，由寄方人员对快件进行必要的抽查。第一节收寄指导15（五）定时服务1．定时服务的概念定时服务是指快递企业按照寄件人指定的时间（时间段、时间点）上门收寄快件的一种服务类型。2．定时服务的类型（1）限定日期收寄例如:请在2008年12月21日收寄。（2）限定时间段收寄例如:请在2008年12月21日15:00-16:30收寄