质量经理学习大纲_管理学_高等教育_教育专区

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1、知识大纲内容知识大纲共分六大部分，24章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。第一部分质量与质量管理第1章质量1.1质量的含义质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。1.2 质量特性质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。1.3质量相关术语过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。第2章质量管理2.1管理理论发展历史管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理

2、发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。2.2质量管理的发展质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。2.3质量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W.A.Shewhart）等以及他们的思想（理解）。第3章全面质量管理3.1全面质量管理的含义全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。3.2质量环与质量职能质量环（识

3、记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。3.3质量改进的定义和程序质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本企业的QC程序（应用）。第二部分质量驱动力第4章领导作用4.1领导的含义领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。4.2公司治理公司治理及其重要性（理解）。4.3组织文化组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。4.4变革管理变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理

4、解）；领导者在变革中的作用（应用）。4.5组织的社会责任社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。第5章战略制定与部署5.1环境分析与战略选择PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。5.2战略计划活动战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。第6章以顾客为中心6.1营销观念的变化和关注顾客五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（

5、理解）。6.2顾客满意和顾客忠诚顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。6.3顾客关系管理顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。6.4顾客满意度的测量与分析顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。第三部分卓越绩效模式第7章卓越绩效模式概述7.1卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。7.2几种主要的卓越绩效模式（识记）。第8章卓越绩效评价准则的理念、框架和内容8.1卓越绩效评价准则的理念（理解）。8.2卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解

6、）。8.3卓越绩效评价准则的内容（应用）。第9章卓越绩效评价方法9.1卓越绩效评价（应用）。9.2组织自我评价（应用）。9.3全国质量奖申报与评审（识记）。第四部分质量管理体系第10章过程管理10.1过程概念、过程方法和过程管理过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。10.2过程的策划和实施过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。10.3过程的改进过程改进的概念、类型（识记）；改进的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推

7、进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。第11章ISO9000族标准11.1ISO9000族标准的构成、特点和意义（识记）。11.2ISO9000《质量管理体系基础和术语》（理解）。11.3ISO9001《质量管理体系要求》（应用）。11.4ISO/DIS9004《组织持续成功的管理___一种质量管理途径》（理解）。第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准12.1环境