《沟通的客体分析》ppt课件

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1、建设性沟通原则信息组织原则Completeness,Clarify,Courtesy,Concreteness，Coherent恰当定位原则Problem-orientation,Self-explicitness/implicitness,Description,尊重对方原则Confirm,Dualcommnication,Discrepancy10/9/20211管理学院严进博士联合化学公司（ROLEPLAY）角色李明：项目经理；丁正予：38岁，任职15年；陈欣：女，硕士毕业，刚到公司中要求：A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和

2、陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。10/9/20212管理学院严进博士沟通的客体分析浙江大学管理学院严进博士Yanjin@cma.zju.edu.cnDISCUSS背景：《都市快报》报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的

3、思路。10/9/20214管理学院严进博士WHOARETHEY？WHATTHEYKNOWORNEED？HOWTHEYFEEL？HOWMOTIVATETHEM？OBJECTIVEPOSITION10/9/20215管理学院严进博士2000/3/23X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。帐务中心业

4、务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。CASE:XTELECOMBUREAU6ZHEJIANHGUNIVERSITY记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位

5、教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去

6、，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但是，10/9/20217管理学院严进博士至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X市电信局S副局长接受了采访。随后，中央电视台〈新闻调查〉、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是

7、不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。10/9/20218管理学院严进博士案例分析你如何评价107位教授的投诉？其合理性。电信局解决问题的目标是什么？问题：如你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，采取何种措施？各措施的目标是什么？试提出这次沟通的思维定位方式。10/9/20219管理学院严进博士WHATDOTHEAUDIENCESNEED？WHATCANI‘SUPPLY’？HOWCANYOUINTEGRATETHENEEDWITHTHESUPPLY？HOWCANYOUREALIZETHEINTEGRATIONFROMINFORM

8、ATIONANDCHANNELSTRATEGIES？KEYsFORRECEIVER-ORIENTATIONCOMMUNICATION10/9/202110管理学院严进博士沟通对象的特点分析他们