《客房服务与管理》期末项目课程=接待方案

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1、《客房服务与管理》期末项目课程——贵宾服务方案服务方案主要内容小组任务分工明细（1）客人住店前的准备工作客人入住前的信息资料分析贵宾的需求负责人于冰洁酒店贵宾的接待规格负责人焦豪楠盖天贵宾房布置欢迎信设计致意品赠送负责人伍亚娟盖天（2）客人抵店时的迎接工作机场接机或车站接机入住登记楼层迎客客房介绍等负责人过思思（3）客人入店后的日常服务常规服务个性化服务负责人于冰洁（4）客人离店时的结束工作送客服务征求客人意见遗留物品处理等负责人焦豪楠客史档案的记录负责人张娜娜本次接待工作总结负责人齐玉峰（5）PPT汇报总结负责人焦豪楠我们亲切的称呼她“李

2、老大”我们亲切的称呼她“李老大”(1)客人住店前的准备工作A客人入住前的信息资料分析贵宾的需求B酒店贵宾的接待规格C贵宾房布置欢迎信设计致意品赠送贵宾信息资料姓名“李冰冰身高：166CM　　体重：47KG出生日期：1973年2月27日学历：上海戏剧学院93级表演系（本科）最喜欢的花种：百合花、茉莉最喜爱的动物：狗　　最害怕的动物：蛇最喜爱的颜色：宝石蓝最喜爱的食品：大闸蟹最喜欢的饰物：耳环、手链、大围脖最喜欢的水果：桔子、山竹最喜欢的作家：麦家、上官午夜、于丹最喜欢的歌手：LadyGaga、王菲、Timbaland、杰西卡·辛普森最欣赏的导

3、演：斯蒂文·斯皮尔伯格2000年以电影《过年回家》获第十三届新加坡国际电影节最佳女主角奖。凭借电影《云水谣》于2007年获得第12届中国电影华表奖影后。2008年获第29届大众电影百花奖影后。2009年因电影《风声》获第46届台湾电影金马奖影后。电影以外，李冰冰多年来也将工作投入到环保低碳及公益慈善事业领域。担任世界自然基金会全球大使、联合国环境规划署国际亲善大使、WWF“地球一小时”全球推广大使、国际气候组织“百万森林”项目亚太区推广大使等。贵宾需求分析1、李冰冰喜欢百合花和茉莉花，那么在客房的桌上就可以放上百合和茉莉花。2、李冰冰喜欢狗

4、，那么在开夜床的时候我们可以在床上放上几个可爱的狗狗玩偶。（避免爬行类动物）3、李冰冰喜欢山竹、桔子，在水果盘里可以多放些。4、在写字台上可放些于丹、麦加、邝丽莎的书籍。5、作为环保形象大使，客房的布置不能过度的铺张浪费，奢华。6、可以在书桌上摆放一些李冰冰的照片，这样会能够增添一种李冰冰与酒店的亲切感，就像是回到了自己的房间。根据酒店贵宾等级的划分，我们将李冰冰划分为VIPB级贵宾。我们将以B级接待规格来接待李冰冰酒店接待规格VB级别客人接待规格迎送规格1、总经理或副总经理亲自迎送2、酒店免费豪华专车接送3、前台各部门经理、大堂经理组成迎

5、送队伍4、安排礼仪小姐献花房间接待规格1、总经理名片、总经理签名的欢迎信2、客厅备高级盆插花，卫生间陪瓶花3、三色水果、水晶盘盛放，配两只水晶洗手蛊4、镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具5、三色点心，玻璃点心盘盛放其他服务规格1、行政管家或管理助理别墅过道迎候2、茶水、热毛巾服务3、大堂经理陪同、房内登记4、夜闯摆放小花篮及巧克力5、每日配送各类报纸6、可延迟结账至5:00pm品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮1篮客厅茶几酒店花房提供，每日保养晚间鲜花瓶花1支卫生间酒店花房提供，每日保养果篮普通果篮1篮客厅茶几国产水果欢迎饮料鸡尾酒1扎小

6、酒吧台酒店自制欢迎点心曲奇和巧克力各3块小酒吧台酒店定制晚间小食夜床巧克力1盒床头柜酒店定制及专用盛器欢迎卡酒店贵宾专用卡1张鲜花上总经理签名问候信酒店贵宾专用1封客厅茶几总经理签名浴袍棉质两套衣橱或卫生间酒店定购，针织贵宾名字名片总经理、总监/部门经理名片各一张果篮旁边专用名片支架客人抵达时的迎接1.大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间。2.若VIP客人由饭店派专车迎接，酒店代表在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的时间。3.大堂副理须保证门口车道畅通无

7、阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5.根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。6.客人抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。7.大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送。8.主持接待的常务总经理/副总经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接10.管家部经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施

8、和客房设施，并负责办理客人入住等级手续。11.总经理/副总经理、房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。13.