银行电话客服人员服务技能培训

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1、银行电话客服人员服务技能培训讲师：韩惠娜目录一、服务心态-现代服务理念认知二、服务技能-电话沟通技巧训练三、专项精攻-投诉处理技巧攻略四、实战演练-学以致用在公司和客户之间你的重要价值银行形象代言收集信息情报人员提供帮助服务人员解决问题专家顾问推荐产品营销人员维护客情亲朋好友爱岗敬业合格员工你的职业心态直接影响客户的感受职业心态影响服务意愿服务意愿指导服务行为我们的态度就像心灵的气味如果我们的态度很糟，就表示心灵不对压力的来源压力源社会压力源工作压力源角色模糊和角色冲突工作负荷工作条件生活压力源工作与家庭冲突压力来源的

2、管理列清单外化问题人与事件分离积极心态解构问题问题的探讨采取行动重写问题问题的改变什么是银行客户服务银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。银行电话服务的范畴产品技术信息资讯沟通交流银行电话服务窗口特点客户群体庞大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面什么是客户满意客户满意取决于()好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户满意是客户期望被满足的程度满意的客户才会忠诚不自主（伪忠诚）热心追随（超级忠诚）忠诚者（忠诚）

3、背叛（逆忠诚）恐怖分子（反忠诚）唯利是图（非忠诚）目录一、服务心态-现代服务理念认知二、服务技能-电话沟通技巧训练三、专项精攻-投诉处理技巧攻略四、实战演练-学以致用服务技能-电话沟通技巧训练沟通无处不在提升电话沟通感染力电话沟通的听说问答电话时间的掌控沟通无处不在沟通的定义：为了设定的目的、目标，把信息思想和热情在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程.沟通的两种形式语言的沟通非语言的沟通表情动作眼神姿态……口头语言书面语言：电子邮件、传真信函、公文…沟通的三个要素目标协议信息思想情感反馈信息源编码渠道解码接收者说

4、清楚听明白问确切答恰当沟通的四条原则1234观天时，识地利，谋人和服务技能-电话沟通技巧训练沟通无处不在提升电话沟通感染力电话沟通的听说问答电话时间的掌控面对面沟通中感染力的构成因素身体语言55%声音38%措辞7%电话沟通中感染力的构成因素措辞45％声音55%措辞45%提高电话沟通的感染力--声音停顿重音语气语速语调语音声音什么地方需要重音？通用敏感词语：例如优惠、免费、试用、折扣、因为涉及客户利益的词语：例如，只需要，以及对客户有利一些数字强调业务的敏感词语：试用一个月（一个月，重音）。停顿的时机：语法停顿逻辑停顿心理

5、停顿停顿的作用：显示自信显示你在掌控谈话节奏最重要的是暗示客户：你随时可以把话插进来！停顿的使用提高感染力--措辞部分流畅生动积极客户语言逻辑性简洁措辞感染力语言组织练习：短信服务电话沟通中的肢体语言微笑表情手势坐姿着装沟通无处不在提升电话沟通感染力电话沟通的听说问答电话时间的掌控服务技能-电话沟通技巧训练倾听的两个层面听事实听情感倾听的两个层面设身处地倾听的五个层次听而不闻假装聆听情感过滤聚精会神麦兜的故事电话倾听的技巧倾听的最大障碍绝对不要打断客户让客户感觉到你在认真倾听注意客户提到的关键词注意客户的语气语速语调让客

6、户感觉我们在作笔记积极确认“说”的六条准则把话说对把话说全把话说准把话说透语音语调节奏重音为你表达营造氛围“老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，竞争品牌***最近也涨价了，我看到……；对了，广告费最近花销也比较快，如果……可能……”。他想表达什么？先说结论，再分类阐释抓关键点，最重要的问题放在前面先讲，其它的东西放在后面层层而进，由简单到复杂，金字塔从顶端到底部一样金字塔式的表达习惯案例改进：金字塔表达法1、应从

7、正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情2、说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干脆省去。如何传递敏感信息要办理手机银行业务，您必须去营业厅办理！按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。请向你的客户传递这些“敏感信息”！小测试有效的提问问题的种类开放式问题封闭式问题提问问半句话的作用反问开放式问题封闭式问题开场，打开谈话局面搜集所有的事实资料希望改变话题获得对方的确认

8、在自己的优点上获得对方的确认引导对方进入你想要谈的主题缩小主题范围不确定对方的意思时开放式和封闭式问题的作用如何答恰当？首先判断是否需要对问题进行回答明确回答的目的是什么？回答的几种常见方式：直接回答附和式回答报告式回答同理心式回答E=U+SU同理心=体会对方的感受+把你的体会表达出来Empathy=Understa