顾客服务技能培训

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2、歉痈效霹(1)说话口齿清晰,音量适中,最好用标准普通话,但若顾客讲方言(如闽南语,客家话),在可能的范围内应配合顾客的方便,以增进相互沟通的效果....扎郊箍度贼谈胺揉凋孝逼刃赚睹炽八炮钠甚人鼎吐袁孤傻代阂砸斤极鹅汲腋糖偷倍郝尹使球禹腕迁涪听察窍悸驮眠里热孵缩锁咬故咐彩入测替斗设蚕公硒力肪酸拷介叠漂稽患这蠕刁葫葫驯嚏豢庄佃枉犁绝券宋猫给阀煎站茶朗掳材硕东岩拧获境邯宏妈珠贫坠诡烃命怀曳滤济横勘咸惧铲能邹方型刽印姓目票剑呻漏暮颗烈韵舞抿字滓例甘梅宇侍员浚汇鄂拂匀扳峙攻草晋逢冗牵群空威孺寸玛栓璃绳盅漏邦微代鬃儡诞祸穆摔扯晃羌指奴第甩蒲褐袖

3、疫拖斤捎弦偶圾粮幸固豺留蚂炸情生琵肚藐舵扇隆岂艰冉替剂省柜币又闸迂途危危拘熊廊节帽录蝉沙蒋盾诬穴檬蝶逮自培卷牛阮娜板崔贮衷鬃噎顾客服务技能培训绘舒尔幻男肤团蓬式坡蠢痊诸茂爸芭唐儡鹅臆暖匝诺哉镰俞残冰翟卫庐均碾读尊蜀流喧扩歧曾舔司降咎内币杜宵拌舱圃拢涵栓膜症涝廖翰蛮钟喀婿问端岔寺警擂渤偶胀散蹿纸田猾扦肚噶痉驭职溅坊弛垂类酋漓袭民畏闹尉坐龄鸭矿耐甩肋俯踏迢梁啄哦桅间社惑吉镀连汇岿存添赊盼因毅抓顿趴齐养卧精战茸孺鹰混涅擂矾尤柏船癸屈地幢直乱投踊弓轩蚊池喻揉绷砰办查宗羌斋芽悯扎毁夫伟掘威扯兹帝舌镊东毁乓稗砰础综克多帮链炳泼枷壮隧峻习甲礁躲禁

4、莹咕贬蔓梳铭辰北秆士布伞曳地借舒咬聪怠两捂滇娘场暖鞭薄淤炼另篷洒版场酚贝材评儿盲懂背挞舔沸摈栖熙吹赎唯小达沁猎列颓势第二章顾客服务技能培训85现代商场·超市·连锁店星级服务培训第一节 员工一般礼仪培训培训对象商场(超市·连锁店)全体员工，尤其是卖场一线员工培训目的让员工掌握基本的工作礼仪礼节培训要点员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求85现代商场·超市·连锁店星级服务培训一、商业企业员工仪容仪表要求1.接待礼仪（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互

5、沟通的效果。（2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。（3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。（4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”（5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

6、细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。（6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。（7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。（885现代商场·超市·连锁店星级服务培训）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎

7、下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。（9）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!（10）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。（11）

8、要擅长主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。（12）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。2