电话银行客服代表培训教材

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1、前言4第一篇银行机构篇5第一章我国银行体系5第一节中央银行5第二节监管机构6第三节自律组织6第四节银行业金融机构7第二章工商银行9第一节基本情况9第二节企业文化10第三章电子银行中心13第一节历史轨迹13第二节组织管理13第三节我们的工作15第二篇业务知识篇18第四章个人业务18第一节储蓄存款18第二节结算业务27第三节借记卡30第四节外币业务35第五节挂失业务51第六节客户星级54第七节资信证明58第八节个人信贷业务62第五章对公业务77第一节基本概念77第二节账户管理77第三节票据业务82第四节结算业务90第五节出租保管箱及资信证明92第六节贷款业务93第六章电子银行业务

2、95第一节基本规定95第二节个人网上银行100第三节企业网上银行112第四节个人电话银行117第五节企业电话银行120第六节手机银行122第七节短信银行138第七章投资理财业务145第一节贵金属145第二节理财产品159第三节基金166第四节国债业务172第五节个人外汇买卖业务175第六节银行管家服务178第七节银证业务184第八章信用卡业务190第一节基本规定190第二节信用卡种类192第三篇业务操作篇196第九章系统操作196第十章业务操作流程212第十一章服务规范230第一节基本要求230第二节服务用语231第三节服务技巧233第十二章案例分析235第一节挂失业务235

3、第二节产品推荐236第三节自助机具故障处理238第四节投诉化解244第五节特殊事件246第四篇规章制度篇250第十三章基本法律常识250第一节民法250第二节刑法252第三节劳动合同法257第十四章金融法律法规259第一节商业银行法259第二节金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定261第十五章行内制度规定263第一节员工行为守则（摘录）263第二节员工行为禁止规定（摘录）266第五篇健康小知识269第十六章健康小卫士269第一节脊椎病的预防及脊椎保健269第二节耳朵及嗓子的保健273第三节饮食营养与健康276第十七章心理诊所281第一节常见心理问题281第二节心理调节28

4、2第三节卓越员工必备的心理品质285附录：主要业务流程图288后记292前言服务是商业银行经营发展永恒的主题，是现代商业银行核心竞争力的重要组成部分。95588电话银行作为工商银行对外服务的一个重要窗口，承担着维护客户关系、创造服务价值、提升品牌形象、促进业务发展等重任，并在工商银行建设国际一流现代金融企业的宏伟愿景中发挥着积极作用。截止2011年6月底，全行电话银行日均总呼入量超过了100万通，其中转人工呼入量达到了25万通，日峰值突破40万通，这不仅表明了95588电话银行在全行日常业务发展中的地位和作用，也表明了95588电话银行在客户和同业的品牌影响力。为满足客户日益

5、增长的服务需求，确保客户服务供给能力，近几年来，总行不断加大了对95588的人力、物力等各方面资源的投入力度，其中仅2010年一年就新建石家庄、合肥两大电子银行中心和信用卡客服中心（石家庄），新增95588客服代表2000余人。根据发展规划，预计未来2-3年全行95588客服代表人员每年将保持千余人的新增规模。大规模的新增人员，在快速提高了95588服务能力的同时，也为切实保证95588服务质量、进一步提升工商银行品牌形象提出了挑战。为此，在总行教育部的大力支持下，总行电子银行部牵头组织编写了此本《电子银行中心客服代表培训教材》。本教材以客服代表日常需要掌握的基本知识为重点，

6、并结合客户热点咨询问题，对存贷款业务、中间业务、国际业务等全行性业务以及电话银行客服系统等业务知识进行了系统的介绍。全书共分为五个篇章，第一篇为银行知识篇，介绍了银行业基本情况、工商银行发展历程以及电子银行中心工作特点等；第二篇为业务知识篇，介绍了个人业务、对公业务、投资理财业务、电子银行业务等，是本教材的核心内容；第三篇为业务操作篇，介绍了电话银行系统界面及使用以及挂失、查询、代客交易等主要业务操作流程；第四篇为规章制度篇，介绍了民法、刑法及劳动法基本规定、基本金融规章制度以及员工行为守则等行内重要规章制度等；第五篇为健康知识篇，主要是针对95588的工作特点对颈椎、耳嗓保

7、护以及心理压力疏导等健康知识进行了介绍。希望本教材能为新入行员工准确并快速掌握各项业务知识，努力为客户提供优质金融服务起到积极作用。编者2011年10月292第一篇银行机构篇学习目标：本篇主要介绍中国银行业组织构成、工商银行及企业文化、电子银行中心介绍三部分内容，作为了解知识。第一章我国银行体系中国银行业由中央银行、监管机构、自律组织和银行业金融机构组成。第一节中央银行一、基本情况我国的中央银行是中国人民银行，于1948年12月1日在石家庄成立。1983年9月17日，国务院发布《关于中国人民银行专门行使