药店服务礼仪培训教材课程

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1、药店服务礼仪药店服务礼仪主讲：闫婷2015年5月服饰美修饰美举止美情绪美1234目录5文明美1、由此：营业时间，员工必须穿着公司统一定制的白大衣样式要和谐、大方很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。一服

2、饰美2、由此可见：衣着应勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。穿戴要清洁从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个药店店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。一服饰美修饰美1、美观、大方、淡雅如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的

3、修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。2、注重自身的仪容发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。①发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。②在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁二修饰美修饰美如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物

4、（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。4、嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。3、注意体臭此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。二修饰美接待顾客过程中

5、的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。三举止美图例：（一）站立姿势要正确2.几种基本站立姿势A男士的基本站姿男士的基本站姿2.几种基本站立姿势B女士的基本站立姿歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等3.不正确的几种站立姿势（二

6、）坐姿要正确（二）坐姿要正确1.男士的几种正确坐姿（二）坐姿要正确精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象。(2)身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。(3)双膝并拢或微微分开，双脚并齐。(4)两手可自然放于腿上或椅子的扶手上。除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。如要架腿，最好后于别人交叠双腿，，女子一般不架腿。无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使双膝并拢。2.女士

7、的几种基本坐姿（三）走姿要正确1.2形态风度要高雅、礼貌、得体1324一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗一个无情寡义的人绝不可能热情似火一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重内心情感自然流露出的风度才是最真诚高雅的一个自私自利的人绝不可能大方诚恳我们应该从自身做起，全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。SO微笑是最具震撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁，是人脸上最美丽、灿烂的花朵3待人接物要面带微笑4注视来客要眼睛明亮、眼神柔和S最得体的眼神为“散点柔视”切记目光呆滞、斜视、怒目而视是心灵

8、的窗户眼睛试想:一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店员工，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店人员要在上岗之前调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。那么问题又来了：如何做到情绪美？四、情绪美（2）化不利情绪为有利情绪①积极参加营业前的晨会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作