药店店员服务礼仪

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1、北京康中福大药房有限公司药店店员服务礼仪知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！培训人：陆祥本http://baike.baidu.com/view/6245524.htm一、药店优质服务的意义二、如何提升药店的服务质量三、药店店员服务礼仪1、仪容仪表2、站姿3、手势4、表情5、当班员工禁止行为2北京康中福大药房有限公司四、药店店员服务用语1、招呼用语2、介绍用语3、收款用语4、包装商品用语5、道歉用语6、解释用语7、调解用语8、道别用语9、忌讳用语3北京康中福大药房有限公司一、药店优质服务的意义随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价

2、格战等初层次竞争后的重要竞争手段。4北京康中福大药房有限公司当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？5北京康中福大药房有限公司从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。6北京康中福大药房有限公司

3、二、如何提升药店的服务质量服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：7北京康中福大药房有限公司第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。8北京康中福大药房有限公司第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。第四：加强全体员工的执

4、行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。9北京康中福大药房有限公司三、药店店员服务礼仪员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。10北京康中福大药房有限公司1、仪容仪表员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。11北京康中福大药房有限公司女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。男

5、女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。12北京康中福大药房有限公司2、站姿营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。13北京康中福大药房有限公司●正确的站姿合上脚跟、脚尖分开30-45度。合上膝盖。双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于脚掌。眼光望前，表情开朗得

6、体，面带微笑。14北京康中福大药房有限公司●禁忌的站相双手叉腰。双手抱在胸前。手插入口袋。身体东倒西歪或依靠其它物体。15北京康中福大药房有限公司3、手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。16北京康中福大药房有限公司●禁忌的手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走的禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。一个手指方向。17北京康中福大药房有限公司4、表情要微笑服务、自然、诚实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、谨慎

7、。姿态优美、文明、富于规范化。18北京康中福大药房有限公司禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。19北京康中福大药房有限公司5、当班员工禁止行为严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端。20北京康中福大药房有限公司四、药店店员服务用语熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。21北京康中福大药房有限公司1、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎