药店员工服务规范.1

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1、（药店标志位置）9/18/2021（药店名称）药品连锁药店员工服务规范以服务带动销售；顾客是上帝，是我们的衣食父母！一、服务准则1.1在接待顾客的过程中始终保持良好的态度和适当的言行1.2仔细聆听顾客需求，竭尽全力为顾客服务1.3对顾客所做出的承诺，必须遵守。1.4帮助顾客解决其疑难问题。1.5坚持实事求是、问病卖药，做到对顾客负责，对公司负责。二、服务过程中具体要求2.1当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）及时迎上前询问顾客有什么需要帮助，不要不理顾客，但也不要咄咄

2、逼人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定主意的顾客吓退。2.2对顾客打招呼、服务时，应使用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意称呼顾客姓氏。2.3对表示暂时不需要帮助介绍的顾客，应注意观察，给予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。2.4如果顾客对某类药品特别注意时，则要主动上前打招呼，并为购药提供意见。2.5与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要全

3、神贯注、用心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。2.6在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。2.7在顾客挑选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的挑选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情应请店长或领班等对相关业务熟悉的人尽快答复顾客，绝对不能以不知道、不清楚做答复。回答

4、问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。2.8平价于民服务于心！（药店标志位置）9/18/2021（药店名称）药品连锁顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙不过来时，一定要注意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“请稍等一会，我马上过来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等2.9当顾客提出某项服务要求而

5、我们一时无法满足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意.2.10即使顾客的要求不属于自己的职责范围时,也应主动替顾客与有关人员联系,以满足顾客的要求,切不可诸对推托,让顾客辗转多次仍无法解决问题,或者事不关已高高挂起.2.11实事求是地介绍商品,尽量帮他们统一意见,选购到满意的商品.2.12顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应立

6、即处理伤口,然后该事情进行妥善处理.2.13收银员收款时数目要准确,动作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同时将电脑小票递送到顾客手里,并说:”谢谢”2.14顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热情地说”慢走”2.15交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,要继续留岗.顾客在挑选商品时,不得有任何催促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时一样耐心为其提供服务。三、电话礼仪：①应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、亲切的报出自己单位的

7、名称。②标准用语：您好，（药店名称）**店；和睦佳**店。③通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。④如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。⑤通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。⑥凡电话询问价格，一般不讲准确数字，如售价126元的商品可回答120左右，售价15元的商品可回答十几元，依此类推，零星数字不说，例如13.8元的商品说十三元左右就行了，以防同行探查价格平价于民服务于心！（药店标志位置）9/18/2021（药店名称）药品连锁①如顾客打电话进行投诉，应先听完顾

8、客的诉说，再进行解释。先安抚好顾客，态度要温和，避免与顾客争吵；同时应详细记录并及时向上汇报，并留下顾客通话，约定答复时间，并查明原因后按时答复顾客。②接听私人电话时应长话短说，通话时间不得超过3分钟，顾客在场时不得直接接听私人电话。正在接待顾客时，即使是公司内部打来的公事电话也不能抛下顾客过去接听，应让同事代为回复或记录传达，待顾客购物离开后