《药店服务礼仪》PPT课件.ppt

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1、药店服务礼仪好医生药业集团服务礼仪•药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。•服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。•不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。•同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。•对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系

2、统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。好医生药业集团药店服务礼仪1服饰美2修饰美3举止美4情绪美好医生药业集团服饰美服饰指人的衣着穿戴。保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果对于服饰，穿者的环境、在审美上的共同美工作性质、感和共同标准。体型等。好医生药业集团服饰美•药店店员是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。•顾客群体年轻人、中年人、老人和小孩。•药店店员的服饰美药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。好医生药业

3、集团服饰美—样式要和谐、大方（Ⅰ）•药店订做统一制服的效果：可以烘托出药店的个性与整个团体的魅力。•店员对同一着装的错误的态度：有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。•制服的改动产生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。好医生药业集团服饰美—样式要和谐、大方（Ⅱ）•营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不

4、能强调“个性化”.•如果药店没有统一制服的规定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。好医生药业集团服饰美--穿戴要清洁•店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。•药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。好医生药业集团修饰美—美观、大方、淡雅•注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店员职业仪表的一个重要内容。•药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。•适当地佩戴装饰物能起

5、到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。好医生药业集团修饰美—自身的仪容（Ⅰ）①发型应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。②打扮装束女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？

6、食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？好医生药业集团修饰美—自身的仪容（Ⅱ）④注意体臭•如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。•有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。•因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。好医生药业集团举止美•行为举止指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合

7、表现。•药店店员在接待顾客时的行为举止a.言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。b.切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。好医生药业集团举止美--站立姿势要自然、端正•“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。•但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。•药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量

8、支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。可于身前