药店服务礼仪ppt课件.ppt

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1、药店服务礼仪服务礼仪药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里，成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中，药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没

2、有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。药店服务礼仪服饰美1修饰美2举止美3情绪美4服饰美对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准。服饰指人的衣着穿戴。穿者的环境、工作性质、体型等。保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果服饰美药店店员是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。顾客群体年轻人、中年人、老人和小孩。药店店员的服饰美药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。服饰美—样式要和谐

3、、大方（Ⅰ）药店订做统一制服的效果：可以烘托出药店的个性与整个团体的魅力。店员对同一着装的错误的态度：有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。制服的改动产生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”.如果药店没有统一制服的规

4、定，则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。服饰美—样式要和谐、大方（Ⅱ）服饰美--穿戴要清洁店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪。药店店员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。修饰美—美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店员职业仪表的一个重要内容。药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但

5、这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。修饰美—自身的仪容（Ⅰ）①发型应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。②打扮装束女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。③嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食

6、物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？④注意体臭如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。修饰美—自身的仪容（Ⅱ）举止美行为举止指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。

7、药店店员在接待顾客时的行为举止a.言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。b.切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。举止美--站立姿势要自然、端正“站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。药店店员要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。真诚希望辛勤工作的药店店员们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会

8、感到太累！正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。药店店员应培养