[管理学]电话营销流程与技巧探讨

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1、电话营销广州体育东路营业部朱道明2010-9一、电话营销的发展（一）电话营销的发展历程1、1970年左右在美国开始出现，至今已成为一种非常重要的营销手段，覆盖了通信、金融、保险、航运、零售、物流、保健等多种行业。在美国本土，电话营销相关产值已高达每年5千亿美元；2、英国有超过5,000家的电话营销中心,电话营销就业人口达35万人。欧盟其他成员国的从业人数总和与英国大致相等；3、大中华区：台湾已有超过30种行业，单用电话营销即获得高产能与高绩效。电话营销近年来在大陆呈爆炸性增长态势，在电信、银行、证券、保险等行业尤甚。*以上数据来自美国、英国电话营销协会及其他公开信息（二）

2、电话营销在我国金融行业的现况1、我国金融业呼叫中心席位数分布：电子银行占36%，保险占27%，银行信用卡占28%。64%的席位数是银行的，超过了一半。证券、基金公司加起来，只有9%。但目前国内各大券商都有大量的营销人员或客服人员在使用电话营销；2、“一行三会”对电话营销的相关监管要求；3、通信技术的发展与客户金融消费习惯的改变，是证券电话营销急剧发展的诱因；4、经纪业务的专业化细分，使营销人员的大部分售后服务将逐步转向统一的后台进行。证券业的电话营销也将逐渐形成自身的模式。二、我们的目标客户在哪里？存量增量（准确定义目标客户）三、电话营销的特性1、电话营销靠声音传递信息；

3、2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣；3、电话营销是一种你来我往的过程；4、电话营销是感性而非全然理性的销售1、电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。关键词：微笑语速感染力2、营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20-30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费

4、时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。关键词：有效的切入点3、电话营销是一种你来我往的过程最好的沟通过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。为什么？4、电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉到我们的服务与众不同，到目前为止，我们的服务体系一直保持着业界最高水平（感性诉求），而我也会专门为您推荐一款适合您的套餐（理性诉求）。四、如何做好电话营销不打无准

5、备的仗——电话营销的准备工作电话营销的五大步骤1、电话营销前的准备工作1-1、知己知彼，百战不殆充分了解客户，年龄、性格、教育、家庭、资产、财富增长能力、投资偏好、风险承受能力、交易方式……1-2、清楚地知道自己打这个电话的目的和目标主要目标次要目标建立关系留下良好印象明天过来开户预约好开户的时间开通我们的套餐答应试用购买我们的理财产品了解我的能力，下次有需求时找我……1-3、设想电话中可能会碰到的情况，及时应变客户本人接的随时准备与客户沟通电话需要转接对他人有礼貌，并说好是约好的客户不在搞清楚什么时候回来，再打过去客户在开会或开车再次约时间，然后准时再打过去其他可能遇到

6、的情况……1-4、桌面的准备电话脚本、一支笔、一个记事本、一杯水、一个笑容、一个好心情！1-5、认真、负责和坚持的态度百度的秘密500100~2006003000002、电话营销的五大步骤建立关系激发需求提供方案处理异议积极促成2-1、建立关系拉近距离、打破隔阂，建立一段能对话的关系，给客户的第一印象是决定了这个电话能否进行下去的关键因素。完美的开场白：◊问候/自我介绍◊通过第三者建立关系（如有）◊介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）◊陈述证据或事实建立可信度◊确认对方时间的可行性（可选）◊转向需求的探测和激发关键点：必须在30秒内激发客户的兴趣，即使失败也要给客户留下

7、良好印象。2-2、激发需求销售的核心——客户的需求◊引导客户说出自己的需求（1）客户不愿意坦承自己的需求（2）客户不了解自己的需求◊了解客户的需求以及需求产生的原因◊善于运用能激发需求的提问◊用心发掘客户最感兴趣的细节◊无论你持何种观点，请尊重客户的需求2-3、提供方案在提供方案之前，我们首先要确认两个概念：产品的卖点和对客户的价值。如果我们产品的卖点并非客户的需求，那么我们就必须创造出客户新的需求。◊表示了解客户的需求◊将需求与卖点、对客户的价值相结合◊确认客户是否认同在销售中，客户最关心的并不是我们的产品与其他竞争对手有何