酒店管理会所 酒店文化的各个方面

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1、酒店管理會所酒店文化的各個方面酒店的制度文化内部管理差异－文化与制度的紧密结合较为成熟。索菲特是全球知名的法国雅高集团旗下的顶级品牌，北京万达索菲特大酒店是以白金五星级酒店标准打造的２３层涉外高档酒店。西方酒店内部管理注重的是管理层与员工的沟通。为此，在内部管理上，索菲特酒店让员工了解经营情况，明确自己的工作真相，将权力充分下放给一线员工，以便员工能更快速地对顾客的需要及其需求的变化做出正确的反应，其管理核心是与员工的沟通，通过营造良好的酒店企业文化与制度化管理相结合。突出的管理方法有巡视管理、信息共享和参与管理。案例１：１０月２０日，当天索菲特的入住率达到近９０％，

2、前厅总台聚集了十几位办理入住手续的客人。当时前台只有两名接待员，因为长时间的站立服务及住店客人对客房、餐饮的颇多要求，前台的服务人员已是面露倦色，微笑也没有了。这时，前厅的一位主管在柜台前观察了几分钟后，她立即在前台加派了人手，并协助处理顾客的特殊需求，在间隙她悄悄地提醒了前台接待员注意礼仪举止的问题。前台接待员的脸上又重新露出了亲切的微笑。前台接待员的情绪变化引起了我的注意，之后在与前台主管的沟通中，主管解释道，若当时主管在巡视过程中对该情况的处理是：站在一旁，等员工办理完前台所有客人的入住手续后，因接待员未微笑，开一张处罚单来告知其该如何注意礼仪举止，得到的效果则

3、应该是相去甚远的。接待员说，我看到了主管在解决问题，而不是监工。在管理中，我们并不缺乏巡视管理，但很多巡视管理重在监控，而人本管理文化和与员工沟通技巧的掌握，巡视管理才能达到预期的目的。案例２：员工电梯内有一个“每日简讯”，每日更新。简讯的内容包括当日创造奢华的具体举措标准、入住率、贵宾预抵情况、宴会、餐饮促销、培训、活动、员工生日等信息。同时在索菲特的任何一名员工都很注重保存客人的信息，建立常客档案，在每一次与客人的接触中，把握和捕捉各种信息，不断地将客人的点滴喜好添加到档案中，与大家共享，每位员工在服务客人之前第一步就是习惯性地浏览客人的喜好，希望服务能超越客人的

4、期望。8酒店管理會所酒店文化的各個方面案例３：在索菲特每个岗位的墙面上都贴有供员工填写的检查单，下属对其上级违规制度的情形能够发现，并可以从容地提出，或是对工作管理提出建议，这是很好的一种制度文化，也正体现了他们对制度的足够尊重。雅高集团的西方酒店管理模式注重搭建了“以人为本，共同发展”的文化平台，而在整个酒店中无论是从制度规定涉及的管理和作业活动范围，还是制度文件本身的层次都与酒店所追求的服务质量紧密结合，保证了一线员工对企业文化理解和遵循的一致性。酒店店文化建设除了坚持以人为本外，对应于酒店文化的物质层面、技术层面和观念层面，酒店管理人员可以分别从设计建设(包括装

5、修改造)、制度规范和服务质量几个方面来构建酒店文化。提炼酒店文化核心价值观酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因为企业精神文化是企业文化的核心层，它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为，酒店的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真正需求是什么，才能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成，主要从酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态的东西，在这些具体的观念形态中打

6、造企业的核心价值观。酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识，也为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉，是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践，从而获得巨大的支撑力。酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物；是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现；是推动酒店经营的团队精神，它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱；可以概括成几个字、几句话，用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平

7、、准确、高效”等。落实酒店的物质文化、制度文化、服务文化建设8酒店管理會所酒店文化的各個方面提出酒店文化的核心价值后，要不断贯彻和发展酒店文化，应将酒店文化运用于经营管理的各个方面，创造出酒店独特的自身文化体系。首先从酒店的物质文化入手。酒店的物质文化，是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。主要从酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品，这些物质化了的实体形象来建设酒店的文