贵州2011年导游考试导游业务小抄

《贵州2011年导游考试导游业务小抄》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持

2、续不超过12个月的人。旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务导游服务的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外导游服务的特点独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、

3、跨文化性导游服务的作用主导作用、标志作用、纽带作用、扩散作导游服务的原则“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则、“合理而可能”原则导游服务集体的任务实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；4)耐心解答游客的

4、问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。导游人员的基本素质(1)思想素质爱国主义意识、很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质、良好的品德素质（3）知识素质语言知识、史地文化知识政策法规知识、心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力、组织协调能力善于和各种人打交道的能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能(5)心理素质敏锐的观察能力和感知能力冷静的思维能力和准确的判断能力较强的自控能力：理性心理品质、不卑不亢双赢原则、克服厌倦情绪(6)身体素质扣除10分的行为①有损害国家利益和民族尊严的言行的；②诱导或安排旅游者参加黄、赌、

5、毒活动项目的；③有殴打或谩骂旅游者行为的；④欺骗、胁迫旅游者消费的；⑤未通过年审继续从事导游业务的；⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失(2)扣除8分的行为①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；②擅自增加或者减少旅游项目的；③擅自终止导游活动的；④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。(3)扣除6分的行为①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品②以明示或者暗示的方式索要小费的；③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；④讲解质量差或不讲解的；⑤私自转借导游证供他人使用的；⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的(4)扣除4分的行为①

6、私自带人随团游览的；②无故不随团活动的；③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。5)扣除2分的行为①未按规定时间到岗的；②lO人以上团队未打接待社社旗的；③未携带正规接待计划的；④接站未出示旅行社标识的；⑤仪表、着装不整洁的；⑥讲解中吸烟、吃东西的。地陪导游人员的服务程序(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务人住饭店阶段地陪主要工作(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施(3)照顾行李进房(4)协助处理有关问题(5)安排叫早(6)带领旅游团用好第一餐欢迎词的内容(1)代表旅

7、行社、本人和司机欢迎旅游者光临2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议(5)良好祝愿欢送词的主要内容(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作(2)表达友谊和惜别之情(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京导游服务集体内部关系的处理(I)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益(3)建立友情关系(4)互相学习(5)勇于承担责任导游语言的概念导游语言一般