导游考试科目二：《导游业务》大纲

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科目二：《导游业务》大纲（一）考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务屮应用相关知识的能力。（二）考试内容1•了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；熟悉中国旅游行业核心价值观，学握导游人员职业道徳规范的基本内容。2.了解导游员的报考条件；熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作屮的行为规范。3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。5.学握游客个别要求的处理原则；掌握旅游者在住房、餐饮、娱斥、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求屮途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法;掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法；掌握旅游者证件、行李、钱物遗失和旅游者走失的预防与处理办法；掌握旅游者越轨言行的处理办法；了解旅游者投诉的原因，熟悉旅游者投诉的心理，掌握旅游者投诉的处置办法。7.了解白然灾害的类型；学握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识，掌握旅游者旅游过程中患病、死亡的处理办法。&了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；常握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。9.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，学握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；常握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。 9.了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定;了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。导游业务复习题21、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。2、导游服务是导游人员代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。3、现代导游服务方式可分为哪两大类？㈠图文声像导游方式（物化导游方式）㈡实地口语导游方式（讲解导游方式）4、什么是图文导游方式？导游图、交通图、景点介绍册、宣传册、旅游产品等。5、什么是实地口语导游方式？游客旅行游览途中介绍、参观游览场所所做的介绍和讲解6、为什么实地口语导游方式永远在导游服务中处于主导地位？（1）导游服务的对象是有思想和有目的的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往的情感交流关系7、导游服务的范围包括？（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务8、导游服务的性质（1）社会性（2）文化性（3）服务性（4）经济性（5）涉外性9、导游服务的经济性表现在？（1）直接创收（2）扩大客源，I'可接创收⑶促销漓品（4）促进经济交流10、导游有服务的涉外性主要表现在？（1）宣传中国、宣传当地（2）发挥民间大使的作用11、导游服务的特点？（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）关联度高12、导游服务中复杂多变的特点表现在？（1）服务对象复杂（2）游客需求多种多样（3）接触人员多，人际关系复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”13、导游服务的基本原则？㈠满足游客需求原则㈡维护游客合法权益的原则㈢经济效益和社会效益相结合原则 什么是规范化服务？又称标准化服务。它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）什么是个性化服务？亦称特殊服务。指在旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门的统一标准完成游客与旅行社签订的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。导游人员按业务范围分哪几类？（1）海外领队（2）全程陪同导游人员（3）地方陪同导游人员⑷景点景区导游人员导游人员按职业性质分哪几类？（1）专职导游人员（2）兼职导游人员导游人员按导游使用的语言分哪几类？（1）中文导游人员（2）外语导游人员导游人员按技术等级分哪几类？（1）初级导游人员⑵中级・・（3）高级.・（4）特级..导游人员的基本职责①根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观游览②负责向游客导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源③配合和监督有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全④耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题⑤反应游客的意见和要求，协助安排游客会见座谈等活动海外领队导游人员的职责（1）介绍情况（2）落实旅游合同⑶全陪导游人员的职责（1）实施旅游接待计划⑵联络工作地陪导游人员的职责（1）安排旅游活动（2）做好接待工作景区（点）导游人员的职责（1）导游讲解（2）安全提示导游人员应具备的素质（1）良好的思想品德（3）较强的独立工作能力（5）身心健康导游职业道德（1）爱国爱企，（4）克勤克俭，（7）耐心细致，组织和团结工作（4）联络工作⑶组织协调工作（4）维护安全、处理问题（5）宣传调研⑶导游讲解⑷维护安全⑸处理问题⑶宣传相关知识渊聘的知识较高的导游技能仪容仪表自尊自强宾客至上文明礼貌遵纪守法，敬业爱岗热情大度，整洁端庄团结服从，不忘大局公私分明,一视同仁,优质服务,诚实善良不卑不亢好学向上导游人员的行为规范（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（2）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（3）自觉遵纪守法（4）自尊自爱，不失人格国格⑸注意小节行为规范中注意小节要求导游人员做到？⑴导游人员不要随便单独去游客的房I'可，更不要单独去异性游客的房问（2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动⑶导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一 ⑷导游人员不私自留用供应游客的物品（5）导游人员带团期间不宜吃辛辣有气味的食品29、地方陪同导游人员简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。30、地陪服务程序的定义指地方陪同导游人员从接受接待旅行社下达的旅游接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。31、地陪的服务程序包括？（1）服务准备（2）迎接服务（3）入店服务（4）核对、商定日程（5）参观游览服务（6）其他服务（7）送站服务（8）后续工作32、地陪服务程序中服务准备包括？（1）熟悉接待计划（2）落实接待事宜物质准备⑶语言和知识准备（4）形象准备⑸心理准备33、地陪服务程序中服务准备的心理准备要求导游人员做好那两个方面？（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备接受抱怨和投诉34、地陪应如何认找旅游团？⑴认找旅游团时地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系⑵同吋，地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断，或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。35、欢迎词一般都包括？（1）代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地（2）介绍自己的姓名及所属单位（3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望（5）预祝旅途愉快顺利36、首次沿途讲解的内容主要有？（1）风光导游（2）风情介绍⑶介绍下榻饭店37、地陪景点讲解时应如何交代游览注意事项？（1）抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间（2）在景点示意图钱，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等（3）地陪还应向游客讲明游览参观过程屮的有关注意事项（4）边境旅游团的地陪在出境前，应向游客讲清旅游目的国的风俗、习惯及应注意事项38、地陪送站服务时的核实交通票据工作该如何去做？（1）旅游团离开本地前一天，地陪应核实该团离开的飞机（火车、轮船）票，核对团名、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（做到四核实：核实计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）在哪个机场启程等事项。（2）如果旅游团是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。39、欢送词一般都包括？（1）冋顾旅游活动，感谢大家合作（2）表达友谊和惜别之情⑶诚恳征求游客对接待工作的意见和建议⑷若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意Z处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉（5）表达美好的祝愿40、提前到达机场（车站、码头）要留出多少时间才够充裕？出境航班提前2小时，乘国内航班提前90分钟，乘火车、轮船提前1小时 41、全陪服务程序包括？（1）服务准备（2）首站（入境站）接团服务⑶进住饭店服务（4）核对商定日程⑸各站服务⑹离站服务42、全陪服务程序中各站服务要求全陪做到？（1）全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作（2）监督各项服务质量，酌情提出改进意见和建议（3）保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故（4）做好联络工作43、旅游者个别要求处理的原则（1）努力满足合理要求的原则（2）认真倾听耐心解释的原则⑶尊重旅游者，不卑不亢的原则44、面对旅游者的苛刻要求和挑剔，导游人员应该怎么做？（1）要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理，或者胡乱解释。⑵要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感，与旅游者发生争执，或根本不予理睬。（3）要耐心解释，特别是对合理的但又不可能办到的要求，要耐心实事求是的进行解释，不要以“办不到”一口拒绝，总之，对旅游者的渴求和挑剔，导游人员不能意气用事。45、游客在餐饮方面会有哪些个别要求？（1）特殊的饮食要求（2）要求换餐（3）要求单独用餐（4）要求提供客房内用餐服务（5）要求自费品尝风味（6）要求推迟晚餐吋间46、游客要求换餐该如何去做？如旅游团在用餐前3小时提岀换餐要求，地陪耍尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。旅游者要求加菜，加饮料等要求应满足，但费用自理。47、游客要求单独用餐该怎么做？导游人员紺要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。48、游客要求房内用餐该如何去做？若旅游者生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，地陪可与餐厅联系，餐厅若无此项服务，地陪要做解释并表示歉意；如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求，但须告知服务费自理。49、游客要求推迟晚餐时间该怎么做？导游人员与餐厅联系，是餐厅的具体情况处理，一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。50、游客在住房方面会有什么个别要求？（1）要求调换房间⑵要求更高标准的客房（3）要求住单间⑷要求购买房中摆设51、游客要求调换房间该怎么做？若旅行社提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难的，须提出有说服力的理由，并提出补偿条件；客房内有蝉螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时甚至调换饭店；客房内设施尤其是房间卫生达不到清洁标准的应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的统一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。52、游客要求更高标准的客房该怎么办？如有，可与住宿酒店联系予以满足，但旅游者要支付原定饭店房间退房损失费和房费差价。53、游客要求住单间该怎么做？如饭店有空房可予以满足，但房费自理；同屋旅游者因生活习惯不同或闹矛盾而要求住单I'可，导游人员应请领队调解或在内部调整； 若调节调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付费）游客要求购买房中摆设该怎么做？导游人员可协助其与饭店有关部门联系购买。⑵要求退换商品⑷要求购买古玩或仿古艺术品⑹要求代为托运游客在购物方面有哪些个别要求？（1）要求单独外出购物⑵（3）要求再去商店购买相中的物品⑷（5）要求购买中药材⑹游客要求单独外出购物该怎么做？导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议她去哪家商场购物，为其安排出租车；如果是境外游客，写好中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称、地址）等，但在旅游团将离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。游客要求退换商品该怎么做？旅游者购物后发现所购商品，计价有误或对购买的物品不满意，要求导游人员帮主退换的，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。游客要求再去商店够买相中的商品该怎么办？一般情况下，只要时间允许，导游人员可写个可写张便条（上写商品名称，请收货员协助之类的话）让其租车前往商店购买，也可陪同前往。游客要求购买古玩或仿古艺术品该怎么做？导游人员应让其到文物商店购买，买妥物品后要提示其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊儿上选购古玩，导游人员应进行劝阻，并告知我国海关有关规定。游客要求购买中药材该怎么做？导游人员可予以协助，但应告知中国海关的有关规定：游客携带中药材，中成药出境，前往国外的，宗旨限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元。药的价格均己境内法定商业发票所列价格为准。游客要求代为托运该怎么做？导游人员可告知在旅游定点商店里一般都由托运业务，请其当场在商店办理；无此业务，可协助其到其他地方办理。若旅游者要求导游人员代为购买并托运，导游人员应婉言拒绝，实在不行要请示领导。一旦受了委托，就要做好以下工作：请旅游者写好委托书，收収足够的金钱，到货及时购买办好相关手续,余额事后由旅行社退还。相关收据旅行社要保留复印件。游客要求自由活动该如何处理？需要劝阻游客自由活动的几种情况？游客要求导游代为转递食物该怎么做？游客要求亲友随团该怎么做？造成漏接的主观原因有哪些？造成漏接的客观原因有哪些？由于主观原因造成漏接导游该如何处理？由于客观原因造成漏接导游该如何处理？该如何预防漏接？（1）认真阅读计划⑵何时交通工具抵达的准确时间（3）提前抵达接站地点该如何预防错接？（1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团（2）接团时认真核对（3）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 72、错接之后该如何处理？73、空接是什么意思？是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团。74、造成空接的的原因有哪些？75、空接之后该如何处理？导游人员应立即与有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排重新落实接团事宜。76、要延长在某一地的浏览时间地陪该怎么做？（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实（3）如系推迟离开本地，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系77、要缩短在某一地的浏览时间地陪该怎么做？（1）尽量抓紧时间，完成计划内的参观游览活动；若确有困难，应首先游览参观本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解（2）如系提前离开，要及时通知下一站，也可提醒旅行社有关部门与下一站联系（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜78、什么是误机（车、船）事故？指由于某些客观原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致的暂时滞留。79、游客走失的原因有哪些？（1）导游人员没有向旅游者讲清停车的位置、景点的游览路线以及集合的时间⑵旅游者对某个景点和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留吋间较长而脱离团体自己走失（3）在自由活动，外出购物时旅游者没有记清地址和线路而走失80、食物中毒该如何处理？（1）立即采取排毒措施，设法催叶，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任81、导游树立良好形象的途径有哪些？（1）重视“第一形象”⑵维护良好的形象（3）留下美好的最终印象（4）多提供个性化服务（5）多同游客进行沟通82、导游初次上团该怎么做好心理调节？（1）要自信⑵要自知（3）期望值不要过高83、旅游者产生消极情绪的因素有哪些？84、调整旅游者情绪的方法有哪些?⑴补偿法（2）转移注意法（3）暗示法85、如何做好儿童接待?对待老龄旅游者接待时要做到纱”,体现在?86、（1）行走时（2）讲解时（3）生活照顾上87、导游语言88、导游语言的基本要求准确、清楚、生动、灵活 89、导游语言的基本要求中“准确”要求（1）内容准确无误，有据可查（2）语音、语调、语法要准确（3）观点正确90、导游语言的生动性方面应注意（1）把握语音、语调（2）使用形彖化的语音（3）适当幽默91、口头语言的基本要求有（1）准确恰当（2）鲜明生动（3）通俗易懂（4）优雅文明92、口头语言的表达形式包括独白式对话式93、独白式口头语言的特点（1）目的性强（2）对象明确（3）表达充分完整94、口头语言的表达技巧（1）调节音量（2）掌握语调（3）控制语速（4）注意停顿（5）活用修辞95、体态语言包括表情语姿态语手势语服饰语界域语96、界域语分为哪三类亲热界域语个人界域语社交界域语97、导游讲解时常用方法有（1）简单概述法⑵分段讲解法（3）突11!重点法⑷问答法（5）虚实结合法⑹制造悬念法⑺类比法⑻画龙点睛法98、导游讲解时突出重点要求突出的内容有”之最（1）有代表性的景观⑵与众不同之处（3）旅游者感兴趣的内容⑷突出“99、问答法主要包括哪三种形式（1）客问我答（2）我问客达（3）自问自答