饭店公共关系 以如家为例 危机公关

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1、如家酒店公共关系危机处理策划书姓名学院地理与旅游学院年级旅游管理2010级学号Ⅰ、公关背景：如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。2012年4月10日，如家被曝毛巾擦马桶再擦茶杯，一条毛巾引发信任危机。Ⅱ、公关调研分析一、面临的问题:搜狐、腾讯等多家媒体报道如家“毛巾门”问题，尤其是颇有影响力青岛城市信报城市信报在A4-A5版做了题为《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道后，如家

2、苦心经营的服务理念和品牌形象受到很大的损害，消费者质疑，相关部门的调查，如家面临着严峻的形势。二、环境分析：如家成立至今，以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家完全有能力化解此次危机。三、机会分析如家也可以以此为契机做好宣传工作，用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。Ⅲ、公关项目策划一、公关目标1、澄清事实，消除公众疑虑，重拾公众对如家的信任。2、以危机为契机，加大企业宣传，重塑在公众心中的良好形象。二、公关主题确保质量问题，三、目标公众广大消费者、政府及相关部门、以《城

3、市信报》为代表的媒体四、公关项目1、酒店在第一时间发表声明，表明立场，态度诚恳2、对员工进行培训，改善服务质量，提高员工服务意识3、加强对加盟店的管理，比如采购、服务质量等环节，不定期的安排神秘顾客，增加暗访次数4、与当地政府部门联合，召开新闻发布会和记者招待会5、邀请消费者到店参观，工作人员现场展示服务流程及规范6、让一线员工参与服务规范制定7、向住店客人征求意见，对提出有价值意见的顾客视价值大小给予一定的房价折扣或赠送印有如家企业标识的精美礼品五、公关策略1、化“毛巾门”事件的公关危机为机遇，借此宣传自己2、成立“毛巾门”事件调查小组，负责处理整个事件。给消费者一个交代，维护消费者利益

4、3、利用传媒的力量，借力使力，将如家的良好形象展现给观众六、公关实施（经费预算略）1、召开新闻发布会（时间、地点、参会人员、流程）2、邀请相关人员参观酒店（时间、地点、参观人员、流程）3意见征集工作（可以长期性的向每一位住店客人征集）七、媒体选择：1、报纸媒体：城市信报、2、网络媒体：新浪、搜狐、腾讯、携程3、电台媒体：青岛地方电视台Ⅳ、公关方案评估与预期一、评估：该方案紧密结合“毛巾门”事件信任危机问题，从实际出发，实事求是。如家企业有能力处理好这个问题。二、公关活动预期效果1、项目实施后能够化解此次信任危机，并能很好的宣传如家的经营理念，增加如家的美誉度2、项目实施后，可以取得广大消费

5、者、政府及相关部门的信任，入住率提高，品牌忠诚者数量大大增加。3、公关策划总结：危机不是只有危险，更多的是机会。企业在面临危机时要真实、真诚、及时的做出反应，将危险扼杀在萌芽状态，最大化的利用机会。尤其是服务行业，要注重每一个细节问题，提到员工的服务意识，努力做到让顾客满意。附件：如家“毛巾门”详情：2012年4月10日，多家媒体同时报道如家快捷酒店中山路劈柴院店客房服务员脏毛巾擦完马桶再擦茶杯、看出有灰才擦，规章成空文、安全消毒间成摆设，用具从不消毒等问题，引起了广大消费者的关注。次日下午如家官网声明（节选）：如家酒店集团对此非常关注和重视，现将采取的措施说明如下：第一、目前，如家酒店集

6、团已就报道内容对青岛中山路劈柴院店进行彻查，若问题属实，将坚决严肃处理。第二、虽然这是一起个别事件，如家酒店集团已经对旗下各品牌所有酒店重申和强调运营标准，未来将进一步加大抽查及暗访力度，深化管理和规范执行，切实保证连锁酒店的产品和服务质量，以实际行动维护消费者利益。如家视品牌和质量为企业永续发展的基石，在此真诚感谢并欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对如家的监督点评:事关消费者的切身利益以及品牌形象问题，责任方在酒店，酒店应该在第一时间查清问题根源，给消费者一个交代，及时解决问题。青岛城市信报简介：它是神枪手，每一篇稿子消灭一家连锁饭店；它是特工队，每一个卧底搞来一个厨房内幕！