高级人力资源管理师培训——绩效管理

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1、运用平衡计分卡建立企业战略性绩效管理系统高级人力资源管理师课程企业绩效管理（第二部分）纲要起源与发展历程平衡计分卡基本原理战略性绩效评价战略图战略中心型组织建设企业战略性绩效管理体系起源背景：1980年代，美国股市大崩盘，许多公司的股价高位跳水，财富在瞬间化为乌有。人们不禁产生疑问，到底什么样的企业才是健康的企业？如何衡量？过程：1990年代，RobertS.Kaplan和DavidP.Norton组织了一个研究小组，对股市萧条后在业绩方面处于领先地位的12家公司进行为期一年的研究，寻找企业健康的关键因素结果：Kaplan和Norton把收集到的指标进行分类，并创造性地提出一个

2、涵括四个方面（财务、客户、内部运作、学习成长）的衡量架构，并称之为平衡计分卡（BSC）BSC发展历程22种语言18种语言12种语言版本进行中2003年12月(1992年1－2月)TheBalancedScorecard-MeasuresThatDrivesPerformance(1993年9月)PuttingtheBalancedScorecardtoWork(1996年1月)UsingtheBalanceScorecardasastrategicManagementSystem(2000年9月)HavingTroublewithyourstrategy?ThenMapIt(2

3、004年2月)MeasuringthestrategicReadinessofIntangibleAssetsRobertS.Kaplan广泛应用根据GartnerGroup调查表明：在《财富》杂志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡计分卡系统，Bain&Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。并且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。哈佛商业评论把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。运用BSC的企业组织阿曼科（制造）东京三菱银行美洲总部（金融）博伊斯办公解决方案

4、（商业）邦尼维勒电力（电力）皇冠城堡国际（通讯和广播）达特克斯-欧美达（制造）格雷·赛拉卡斯（制造）搬运工公司（唱片销售）英格索兰（制造）MDS（健康和生命科学）通用媒体（媒体）国民城市银行（金融）西北互助基金（基金）盛世（广告）塔塔汽车塑料（制造）汤姆森财务（金融）索恩顿石油（石油）T.RowePrice（基金）沃尔沃财务（金融）美国糖尿病协会波士顿歌剧团富尔顿学区系统加利福尼亚大学，伯克利服务管理处圣玛丽德卢斯诊所医疗系统经济发展管理司（美国商务部）皇家加拿大骑警瑞士皇家工兵部队美国教育英国国防部美国陆军企业非营利组织政府机构平衡计分卡在中国综合绩效评价《哈佛商业评论》19

5、92、1993、1996三篇论文（中国人民大学出版社《公司绩效测评》）《平衡计分卡》哈佛商学院出版社、1996（广东经济出版社、2004）战略中心型组织《哈佛商业评论》2000年《战略有问题？把它画成图》《战略中心型组织》哈佛商学院出版社、2001（人民邮电出版社、2004）战略地图《哈佛商业评论》2004年论文《衡量无形资产战略准备度》《战略地图》哈佛商学院出版社、2004（广东经济出版社、2005）纲要起源与发展历程平衡计分卡基本原理战略性绩效评价战略图战略中心型组织建设企业战略性绩效管理体系突破性成果描述战略衡量战略管理战略战略地图平衡计分卡战略中心型组织要素1要素2要素

6、3BSC战略管理体系纲要起源与发展历程平衡计分卡基本原理战略性绩效评价战略图战略中心型组织建设企业战略性绩效管理体系BSC基本框架目标指标财务我们要达到什么样的财务目标？目标指标客户我们怎样服务客户？”目标指标内部运营“什么是关键成功因素，什么是最优业务流程？”目标指标学习成长“我们需要做哪些人员准备？”公司战略飞行高度飞行速度耗油量平衡计分卡的格式举例层面目标指标权重目标值行动方案预算及资源支持负责人层面:客户指标号/名:C01客户忠诚度责任人:营销部关键人物XXX战略:收入增长目标：提高客户忠诚度描述：客户忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手

7、的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。滞后／领先指标：滞后指标报告频率：每季一次计量单位：%极性：数值越高越好公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B“你还会购买我们的产品吗？”的答案均为“是”的人数，除以总的问卷回收数量。数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的客户随机抽样，通常在季度结束后10个工