模板八客户咨询礼仪

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1、模块八客户咨询礼仪*2模块八客户咨询礼仪课题一客户咨询技巧课题二分析客户课题三车辆展示与介绍礼仪课题四试乘试驾礼仪课题五处理客户异议礼仪和技巧课题六交车服务礼仪*3课题一客户咨询技巧问题1客户咨询的内容问题2与客户交流的技巧问题3倾听客户的需求问题4让客户的说出需求的技巧评价与反馈*4问题1客户咨询的内容1.价格2.优惠3.品牌4.性能配置5.油耗6.安全7.服务*5问题2与客户交流的技巧1.注意与客户的距离2.认同对方的观点3.善意应用心理学4.适当的与客户“自来熟”*6问题3倾听客户的需求汽车服务人员应该通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述客户的需求。利用适

2、当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。*7问题4让客户的说出需求的技巧1.赞美诱导法2.优惠诱导法3.发问诱导法*8评价与反馈一、判断题()1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，把自己的观点讲给顾客听。（）2.为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可能多的用专业术语。（）3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。（）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的距离。让顾客感到受重视。（）5.判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟

3、通有利于业务顺利展开。二、资料查阅不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。*9课题二分析客户问题1什么是顾客需求分析问题2顾客需求分析的目的问题3顾客需求的特性有哪些问题4顾客需求分析前要做的八件事问题5顾客需求分析的原则问题6顾客需求分析的内容问题7分析顾客评价与反馈*10问题1什么是顾客需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。*11问题2顾客需求分析的目的需求分析的目的是通过站在顾客的角度替他着想，发现他的需求，从而改变销售和顾

4、客的相对关系；再通过强化他的需求，让顾客觉得这个需求强烈到不能再拖了，一定要马上解决。*12问题3顾客需求的特性有哪些1.需求表现多样性2.无限扩展性3.可诱导性4.富有时代性*13问题4顾客需求分析前要做的八件事1.调查——此乃产品销售和需求定义基础。2.分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节3.沟通——这是定义客户需求的关键。4.试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。5.重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。6.确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。7.

5、展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。8.等待——耐心同样是一件重要的事情。*14问题5顾客需求分析的原则1.全面性原则2.针对性原则3.建议性原则*15问题6顾客需求分析的内容1.顾客的情况2.当前面临的情况3.让顾客意识到解决问题的重要性4.阐明解决问题所带来的利益*16问题7分析顾客分析面前的顾客有什么样的需求，弄清需求后给其提供什么规格的服务，对顾客的消费能力消费风格都要在心中有一个初步认识。那么如何认识顾客呢，要学会学会观察谁是决策者。*17评价与反馈一、填空题1.顾客需求分析的原则、、。2.顾客需求的特征有、、、。二、简答题1.简答回答分析

6、顾客的需求有哪些目的？三、资料查阅有人买车是为了炫耀满足心理需求，有人买车是一种从众心理，请上网查阅顾客的消费心理都有哪些？*18课题三车辆展示与介绍礼仪问题1车辆展示的要求问题2车辆介绍方法问题3车辆介绍的艺术问题4车辆介绍是注意事项评价与反馈*19问题1车辆展示的要求1.注意车辆的颜色搭配2.注意车辆的型号搭配3.注意车辆的摆放角度4.注意重点车型的摆放位置5.注意凸显产品特色*20问题2车辆介绍方法1.六方位绕车介绍法2.FABE法3.构图讲解法4.道具演示法*21问题3车辆介绍的艺术1.要有针对性地概括产品特征2.运用恰当的比喻3.巧妙赞美顾客4.让顾客参与其中*2

7、2问题4车辆介绍是注意事项1.要对自己介绍的产品有信心2.接待人员不要太积极3.保持顾客愉快情绪*23评价与反馈一、思考与练习（一）填空题1、六位绕车介绍法是指、、、、、。2、车辆展示的要求有、、、和。（二）选择题1、不是介绍车辆的艺术的是()。A.针对性概括产品B.巧妙赞美顾客C.运用专业术语2、FABE法介绍车辆是从产品哪些方面介绍的()。A.好处或优势B.利益C.证据D.特征（三）简答题1、简单说说车辆展示中要注意的一些细节？二、资料查阅汽车的品牌可以说是多种多样，请上网查阅自己喜欢的车型相关资料，用不同的介