东风雪铁龙轿车不同消费群体的满意度研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文东风雪铁龙轿车不同消费群体的满意度研究姓名：韩双璐申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：宋先道20070501摘要现阶段，顾客满意度作为一个热点问题，许多企业和市场研究机构都投入了较大的人力、物力和财力去开展研究，并取得了一些实践经验和理论成果。但是，这些研究大都把消费者看成一个整体，研究总体顾客满意度的情况，这对于企业制定适宜的营销策略等各方面而言是远远不够的。在实际经营活动中，企业不仅需要了解顾客需求特征以及对企业产品服务的感受和期望要求，而且需要了解分类更细的消费者群体的满意度情况。本文将在此基础上对顾客满意度进行进一步研究。基于这样的背景，本文首先介绍了

2、文章选题的目的和意义，总结了国内外研究现状。其次，文章深入探讨了顾客满意度测评方法体系，研究了顾客满意度测评的各指标体系的设计，给出了操作性很强的顾客满意度的感受值和顾客满意度的期望值的测评模型，并给出了顾客满意度的测算方法。再次，以东风雪铁龙轿车为例，按照顾客性别、年龄、职业、月收入水平和受教育程度的不同将其顾客划分为不同的消费群体，通过对各消费群体的满意度的测评，检验了上述模型和方法的可行性，为大规模推广该方法提供了理论和技术支持。最后，文章通过对雪铁龙轿车各消费群体的满意度进行对比分析和消费行为特征分析，针对每一个消费群体，给出了提高顾客满意度的一些建议，为企业市场营销策略的制定和完

3、善作了有益的探索。本课题采用理论与实践相结合的方法，通过研究与借鉴国内外专家和学者已有的研究成果和经验，结合大量的市场调研，建立了顾客满意度测评模型，并运用翔实的数据与丰富的图表来分析客观事实，以期对雪铁龙轿车各消费群体的满意度进行定性和定量分析。此外，文章还综合运用了对比分析法、市场细分法、数学模型法、案例分析法等科学研究方法进行研究。通过对本课题进行研究，可以达到这样预期的结果：(1)分析雪铁龙轿车各消费群体的消费行为特征；(2)对各消费群体在16个指标上的满意度的感受值与满意度的期望值的对比分析；(3)对各消费群体的满意度进行对比分析；(4)对各消费群体的满意度与所有顾客的满意度进行

4、对比分析。本文通过对顾客满意度进行调查和分析，可以了解到各消费群体对雪铁龙轿车品牌的需求特征以及满意度的实际状况，各消费群体对该品牌的满意度的期望值以及满意度的感受值之间的差别，从而为企业制定切实可行的营销战略提供真实可靠的依据，并能更好地满足顾客的需求，增强企业的核心竞争力。关键词：顾客满意度，测评分析，对比分析，消费行为分析，营销策略ABSTRACTNowadays，customersatisfactionhasbeenbeingahotissue．Manyenterprisesandresearchinstitutionshaveinvestedalargeamountofhuman

5、，materialandfinancialresourcestoresearchit．Theyhavemadeanumberofpracticalexperienceandtheoreticalresults．However,Mostoftheseresearchesviewconsumersasawholeandstudytheoverallsituationsofcustomersatisfaction，whichisfarfromenou【ghforenterprisestodevelopappropriatemarketingstrategiesandotherareas．Inac

6、tualbusinessactivities，enterprisesnotonlyneedtoknowthecharacteristicsofcustomerneedsandthefeelingandexpectationtotheserviceoftheenterprise’Sproduct，butalsoneedtoknowmoredetailedsituationsofthesatisfactionofconsumergroups．Thethesiswouldhavefurtherstudyoncustomersatisfaction．Basedonsuchbackground，th

7、ethesisfirstlyintroducestheaimandsignificanceofchoosingthetitle,andthenitconcludestheresearchsituationsallovertheworld．Secondlgtheevaluationmethodsystemisexploredthorou曲ly．Thethesisconductsthedesignofeachindexsys