《服务及服务特性》PPT课件

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1、第二章服务及服务特性第一节服务与商品的差异第二节服务、服务包与服务分类第三节服务的特性第四节制造与服务的整合第一节服务与商品的差异一．服务与商品的难以界定医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人，任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。一．服务与商品的难以界定Q:电力、电信这样的公用事业属于什么行业？IBM公司是制造业公司还是服务业公司？我们看电视是在使用商品、还是服务？快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？一．服务与商品的难以

2、界定电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程，因为电力公司“生产电，并通过输电设备把电运送出去，其运作比一般制造业更具有资本密集的特点”。当人们试图定义像IBM这样的公司是制造业公司还是服务业公司时，就会更加感到服务难以定义，IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清！一．服务与商品的难以界定如果要给服务下一个定义，我们

3、会认为是件容易事。但是，要明确服务与产品的界定概念，就比较困难了。这是因为：在很多情况下，购买产品时要伴随某些辅助性服务（如安装），在购买服务时通常也包括辅助产品（如餐厅的食物），对产品和服务严格加以区分是困难的，因为每次购买都会包含不同比例的产品和服务。为了更好地说明商品与服务的难以界定，我们来看：生产系统的种类1.开采类4.无形产品转化类开采地球(或月球)表面的资源信息咨询开采海底世界电影加工处理海水或其他水资源(如盐湖)广播从大气中提炼各类气体体检2.动植物类幼儿园、托儿所农业政府管理机构牧业、渔业微生物的培植与繁衍5.混合产品转化类3.有形产品转化类餐馆按订单制作图书出版部门批量生

4、产理发店个体产品的连续生产汽车修理店整体产品的连续生产（如化学制品、布匹、橡胶、交流电等，产品的个体差异不明显）外科诊所一．服务与商品的难以界定服务（services）出现在后两类中。比如，餐饮业通常被视为一种服务，但是它既有有形产品，又有无形产品。具体来说，顾客享用的食品是有形产品，而愉悦的用餐经历则属于无形产品。制造业也可以归入两类，即第3类和第5类。一个生产企业的产品不会是归入第4类的无形产品。然而大多数所谓的“制造”企业的产出都是有形产品与无形产品的混合物（combination）。如果一个汽车“制造商”在制造过程中一直和消费者保持沟通，那它究竟是制造商，还是主要是“服务”机构呢？

5、TOYOTA标志的含义此标志发表于1989年10月，TOYOTA创立50周年之际，设计的重点是椭圆形组成的左右对称的构成。椭圆是具有两个中心的曲线，表示汽车制造者与顾客心心相印。并且，横竖两椭圆组合在一起，表示丰田（TOYOTA）的第一个字母T。背后的空间表示TOYOTA的先进技术在世界范围内拓展延伸，面向未来，面向宇宙不断飞翔。世界十大汽车工业公司之一，日本最在的汽车公司，创立于1933年，现在已发展成为以汽车生产为主；业务涉及机械、电子、金融等行业的庞大工业集团。二．关于商品与服务的一个重要结论在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都伴随着商

6、品的支撑（facilitatinggoods）。理解商品与服务区别的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。他们只是不可分割的统一体的两端！图2-1商品与服务的比较100%100%0502575255075自助加油站汽车购置汽车租赁外卖食品餐厅、饮食房屋修缮、粉刷医院诊治按摩、美容纳税核算服务草坪修剪、水池清洗商品服务二．关于商品与服务的一个重要结论所以，我们不能简单地把“服务”和“生产”对峙起来。更确切地说，企业就像渐进变化的光谱，都有其有形产品和无形产品（如图2-2所示），只是所占的比例各不相同。无形产品是服务业的一个重要特征。图2-2有形性与无形性的渐进变化三．商品与

7、服务难以界定的原因一是许多服务的成分中至少都有一件可触知的有形产品。二是我们享受了许多服务却并没有直接为此而支付货币，而是通过纳税间接支付的。如享受9年（13年）义务教育、警方对犯罪行为的打击、司法对人权的保护、医疗卫生服务等。因为没有讲价钱，人们就不习惯确切地对其服务进行定义。反思：国人的“免费服务、服务免费”的观念！第二节服务、服务包与服务分类一．服务的定义（一）美国官方的角度也许定义服务的最好方法是用排除法，即说明