服务及礼仪ppt课件

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1、服务运营体系服务目的做销售就是做服务，做服务就是做细节！无数次完美的细节叠加就是一次完美的服务，每一个细节都有可能是一次交易成败的关键！！服务原则微笑迅速诚意灵活谦虚卓越服务六点理由少一点行动多一点脾气少一点肚量大一点依赖少一点主动多一点一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。——蓝斯登仪容

2、男员工发式三不原则：前不过眉，旁不过耳，后不盖领；头发要整齐、清洁，没有头屑；不宜染发（黑色除外）。女员工发式刘海不盖眉；自然、大方；头发过肩要扎起；头饰宜深色，不夸张耀眼；发型不可太夸张。仪容面容面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；男士不留胡须；别让鼻毛探头探脑；口腔与牙齿手女士只宜涂透明色指甲油；经常保持手部清洁。仪表—男士服饰服装男士西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色为主，不宜穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应

3、解扣，站起后应随手将扣系上。仪表—男士服饰服装衬衣不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带的颜色不要浅于衬衣。不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）领带下摆应长过皮带扣少许。仪表—男士服饰腰带黑色皮腰带为佳，腰带扣不要花，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子深色质地好的袜子，如深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。仪表---女士、男士现场要求服装.女士应以职业装为主。穿套装

4、时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；.若销售员利用休息时间过来销售中心工作的，须穿制服上班，无穿制服不得进入前台、控台及接待区域。.制服要定期熨烫，保持良好的个人着装形象，.保持销售控台整洁，一接待完客户，前台须马上收拾干净；若有客户在控台咨询问题，销售人员须站立并面带微笑回答。仪表—女士服饰鞋鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、

5、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜完整。仪态仪态是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。仪态站如松：挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐如钟：在桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行如风：女士一字步；男士二字步蹲姿优雅习惯性小动作有损形象咳嗽、打哈欠或喷嚏时无走开或转过头来掩住；在客人面前整理头发、衣服当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲视线游移或面无表情；大声笑闹讲话或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张习惯性小

6、动作有损形象坐姿懒散、翘脚或抖动；坐着时手插在口袋里玩物件走路时眼向下看，走路摇晃或跳动；当众耳语或指指点点；在公众区域奔跑；与别人谈话时，双目正视对方的眼睛；在公众区域搭肩或挽手；当着客人谈及与工作无关的事情；与人交谈时，不时看表及随意打断对方的讲话。电话礼仪--接听电话礼仪接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点应该致歉，说声“让您久等了”。转接若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；电话礼仪---接听电话技

7、巧对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有客户进来，应点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；约会礼仪--接待来访引导客人到接待区入座，应请客户坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先争得客户的同意再添加。告辞：来访结束后，礼貌引导客人离开，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。其它常见礼仪--使用通讯工具会见客户时应将手机调至震动式；尽量不要接听

8、；不要借用客户的手机打电话。其它常见礼仪---电梯礼仪乘电梯不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮以防电梯夹人；上电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先客户投