酒店管理导论 服务业及服务关键特性

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1、酒店管理导论服务业及服务关键特性随着全球经济一体化的发展，服务业在全球经济发展的过程中占有越来越重要的地位，世界服务业的发展为中国带来机遇，中国正在成为世界服务业增长的一个中心。随着我国产业结构的调整，正从制造业向服务业转型。全国首次经济普查数据公布结果，2004年中国服务业占GDP的比重从31.9%升至40.7%，提高了8.8个百分点。正如美国著名管理学家德鲁克忠告美国投资者所说：“去中国，最大的商机不是制造业，而是服务业”。所以分析服务的关键特性，研究服务业经营特点，为服务业企业进一步运用现代管理方法提

2、高企业管理水平，增强竞争能力具有十分重要意义。一、服务及服务关键特性到银行处理一些相关业务，在餐厅、酒店就餐，去医院看病，请咨询公司为组织指引一个长期的方向，在学校读书，去市场买食品、服装，到美容院美容⋯⋯这些都是我们在日常生活中经常遇到的事情，他们看起来好像是风马牛不相及，毫无瓜葛而言，但是它们却都有一个共同的特点：为我们提供相关领域的服务。按ISO9000系列标准定义：服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。也就是说，服务的要素有三个：服务方（供方）——活动——接受方（顾客

3、），需要对三个要素进行管理。服务是一种活动，供方（服务提供者）就必须对活动过程进行计划、组织与控制；又是活动的结果，就要求供方所提供的服务必须满足顾客要求。服务不同于一般有形的产品，具有独到之处：1.种类多服务种类多，服务活动涉及多方面，例如：在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如修理汽车；在顾客提供的无形产品上所完成的活动，如会计结算；无形产品的交付，如知识传授；为顾客创造氛围，如在宾馆和饭店。2.无形性与不可存储4叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六生产系统的转换过程是将投入各种资源，如人力、资金、材料、

4、设备等，转换为预定产出并产生效用的过程。而产出有有形和无形的两种，有形的就是产品，而无形的就是服务。服务本身是摸不到、看不见的，如医疗保健、住宿酒店等，但这些都依靠一定的有形设施和物品来完成。由于无形性，服务本身是不能存储的，如某航班未售出的座位，不能存储到另一航班，但完成服务所依赖的载体或服务结果是可存储的。如餐馆提供餐饮服务的载体——食物，信息服务的结果——数据。这些载体或结果是作为完整服务不可缺少的部分，也是顾客评价服务质量的重要组成部分。1.异质性服务的异质性主要是由于供方与顾客之间的相互作用以及伴

5、随这一过程提供的所有变化因素所导致的。主要表现在：供方的不同员工所提供的服务会有差异，如在餐馆，有的服务人员服务主动、热情周到，有的就主动性差些；同时，即使是同一员工提供服务，不可能在全部服务同有一致的表现，如护士由于在上午精神充沛时服务质量要比下午疲倦时就好。这两者是服务者的多样性造成的。另外同一员工几乎在统一时刻提供的服务业会有差异，因为顾客感受有差异，这是顾客多样性带来的。服务的异质性使服务难以。异质性服务种类多无形性与不可存储不可分割性不可逆性2.不可分割性服务提供是一个过程，不能分割。如一次旅行服

6、务，供方不能将服务拆分为两段不同时间完成；一次就餐，一次手术等。这与有形产品不同，有形产品在加工一部分后可停顿，或以半成品出售。所以服务提供方需要对服务各环节关注。另外，有些服务提供与消费同时进行，也不能分割。服务提供与消费的不可分割减少了许多质量控制的机会，无法像产品在出售之前进行检验；生产能力不能事先确定来应变服务需求的变化。3.不可逆性服务提供与消费是同时进行的，一旦服务出现差错，则不能逆转。就像一位顾客经历了一次糟糕的旅行，旅行社无法让顾客重新体验这次旅行。所以对于服务，提供方往往采取一些补救措施弥

7、补服务瑕疵或缺陷，如给这位旅客提供一次有折扣的其他旅行或赠与一次免费旅行等。4叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六一、服务业经营特点分析经济合作与发展组织（OECD）定义服务业为：是多种经济活动的一个集合，并不直接同商品生产、采矿或农业相联系，一般采取劳动、咨询、管理、娱乐、培训、中介等形式提供人力资本价值。服务业是一个门类庞杂，性质迥异的集合体，其经济特征不像农业、工业那样有明显的一致性。服务业的范围广、涉及内容多，其经营各具特色。但总的来说，与制造业相比，总体上可以归纳服务业经营主要特点：1.灵活性主要体

8、现在：（1）服务业提供的服务种类灵活多样。如餐饮，可根据季节不同提供不同适合时令的菜肴与饮料。而且新服务的推出相对于制造业容易，不需要很长的研制周期以及生产准备周期。（2）提供服务的方式灵活。由于服务的无形性，提供服务的方式也灵活，可给顾客提供的多种可选服务方式，如租赁汽车服务，既可以通过顾客到汽车租赁公司接受服务，也可以由租赁公商业研究司提供上门服务。2.易于转移随着经济全球化的发展，通讯和信息技术的大力发展及