服务意识及服务技巧ppt课件.pptx

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1、服务意识与服务技巧再探讨——提升篇目录服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切广义的服务服务贯穿于人们的生活、工作全部过程中。在公司内部，从服务的角度出发进行工作配合，利于形成和谐的工作氛围，凝聚团队力量。狭义的服务在工作中，面对客户的提供的产生价值的、有偿的劳动，为公司创造利益。对于所有的工作，在所有的单位，服务意识都很重要，公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识7好的服务客户会平均转告5个人有效地

2、解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值金杯银杯不如老百姓的口碑绪论：为什么要求有服务意识不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。8绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识绪论：为什么要求有服务意识服务意识什么是服务意识服务意识服务意识什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周

3、到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务……1基本问题服务意识的基本问题是心态服务意识的基本要求是主动基本原理服务意识的基本原理是关心2基本要求3主动服务意识的三大原则服务意识服务意识与服务能力的区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。

4、请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）

5、在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。测评结果解析目录服务意识优质服务及沟通技巧增值服务电话礼仪投诉处理心态决定一切优质服务及沟通技巧不合格服务合格的服务优质的服务卓越的服务岗位责任

6、要求/客户能够接受靠的是手服务评价标准/客户能够满意靠的是脑内在思想激发/超出客户预期靠的是心优质服务及沟通技巧专业知识多尽一份力彬彬有礼仪表自豪感工作能力优质服务优质服务及沟通技巧工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲幸福的来源、价值仪表尊重与重视彬彬有礼一种无形的力量和价值多尽一份力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会不同客户类型新手：不太清楚测试项目，也不太清楚要求有经验的客户：有明确要求的专业人士：要求较高优质服务及沟通技巧沟通的目标：确定客户关注点、难点和需求，同时清楚我们能做什么优质服务及沟通技巧关注点样品宝贵样品易变质时间急

7、检测效果资金紧张资金充裕发票问题优质服务及沟通技巧基本要求：注视、微笑、说话、肢体语言基本步骤：倾听、应答、复述优质服务及沟通技巧优质服务及沟通技巧——注视微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑与语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰微笑天使李秀景-韩亚航空广告优质服务及沟通技巧——微笑优质服务及沟通技巧——说话优质服务及沟通技巧——说话优质服务及沟通技巧——肢体语言研究表明，在人与人的交往中，影响成