客房服务员培训考核卷(B)

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1、客房试卷答案（总分100分，考试时间2小时）1、填空题（共40分，每空1分）得分2、判断题（共11分，每空1分）得分3、简答题（共25分，每空5分）得分4、综合题（共24分，每空8分）得分一、填空题1、如家愿景是：创建中国最著名的住宿业品牌！2、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。3、铺床时，首先应将床（垫）拉离床头板约50厘米。4、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。5、铺被套时，被套正面开口处翻边应单边在下，双边在上。6、套枕头时，要先套

2、薄枕，再套厚枕，注意商标朝内。7、放枕头时，大床（1.8米）两对枕头开口相对，中间留出20公分。8、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。9、烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。10、餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。11、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。12、清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。13、用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。14、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。15、无

3、烟房客人需要烟缸，须满足客人要求。16、窗户限位位置为10——15厘米，但可根据房间气味和天气调节。17、应在淋浴区内清洗抹布。18、加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。19、查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准语是“前台，请（203）房间客人稍等”。20、杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。21、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。22、清洁房间时，空调温度应设置到25度，并且关闭。二、判断题（认为正确的打“√”，认为错误的打“×”，但必须在错误的地方写出正确答案，否则不得分）

4、1、打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：“√”。2、走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：“×”：须挂“小心地滑”牌。3、清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：“√”。4、清洁房间时，要检查整理好窗帘均匀对称，窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为60公分。答案：“×”：40公分。5、清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：“×”：不得敲门并做好记录，通知主管。6、清洁房间时，餐具和用完的酒具，应放在走廊内，避免

5、与棉织品混在一起。答案：“×”：应放在工作车或工作间内。7、为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：“×”：应先放水冲净。8、当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：“×”：不能用毛巾当抹布。9、客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：“×”：贵重物品应及时送交客房主管。10、工程报修后，客房服务员应当场验收。答案：“√”。11、同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：“√”。三、简答题：1、请写出分色干湿抹布的用法。答案：马桶一块；淋浴区墙面、面盆和客房家

6、具合一块；卫生间地面和客房地面合一块；客房电器和卫生间镜子干抹布合一块；口杯消毒干抹布一块。2、请写出清洁淋浴区的标准。答案：1、用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；2、浴帘用清水洗净，用干布擦干，确定无污迹无毛发；3、把浴帘拉到一边摆放好；4、用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。5、擦干地面和防滑垫上的水迹；6、清理淋浴区地漏内侧的毛发。3、请写出与客人同乘一部电梯时的正确做法。答案：1、手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如电梯拥挤，应静候下部电梯，不可与客

7、人抢电梯；2、当电梯到达客人楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。3、除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上不准使用电梯；4、请写出清洗恭桶的标准。答案：1、用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座及水箱等消毒擦净；2、用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干；3、擦净卫生纸架；4、整理卫生纸。5、请写出拆清吸尘器的标准。答案：1、倒清吸尘器内的垃圾；2、擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。四、综合题1、请写出维修房的注意事项。答案：1、服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房；2、

8、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置；3、留意维修房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级；4、服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排除，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修；5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。2、请写出洗衣服务的步骤