客房服务员考核细则

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1、客房服务员考核细则一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。二、评分标准2.1做房质量：①房间计划卫生；对照每FI计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐,平整。③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。⑤房间物品摆放、归类有序。⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。⑦无漏配易耗品。⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。2.2操作规范：①房间杯具按

2、要求清洁及消毒。①房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》②打扫房间吋要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。③常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。”员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位,每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。三、检查标准3.1客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。3.2领班休假期间由部门主管负责查房。四、绩效反馈每日班前会由部门主管将

3、昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。五、员工申诉如员工认为当H通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。房务中心服务员考核标准一、总则根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。二、考核细则2.1准确掌握房态，随时更新房态，准确无误地输入电脑，并与总台保持密切联系，遇有特殊事项，及时上报。2.2准确及时地接听电话，并做好屯话记录，及时准确地联系相关部门，为客人提供周到的服务工作。2.3掌握VIP客人接待情况，并按VIP任务要求做好各类礼品和物品的准备工作。2.4负责楼层磁卡的保管、收发，及对讲机的保管、收发、充电

4、工作。2.5做好易耗物品的保管、发放及月底盘存工作。2.6负责客房租借物品的保管、租借工作，并做好相关记录。2.7做好客房维修报修工作并做好相关记录，包括时间、地点、项冃、是否修好等。2.8负责遗留物品的记录，并及时与总台做好交接登记手续。2.9负责迷你吧物品保管、出售、分发、记录、做账及月底盘存等工作。2.10负责与总台做好客房物品赔偿、账单核对工作。2.11负责部门文件及客史档案收发、保存、整理、编排、补充等工作。2.12负责房务中心的日常清洁工作，保持干净整洁。如违上述问题每项扣1分，每周累计出现上述错误3次参照员工手册甲类过失进行处罚。三、检查标准房务中

5、心文员工作由领班负责检查，领班休假期间，由部门经理对其工作进行检查并记录。四、绩效反馈每日班前会由部门经理将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对木周问题进行分析。五、员工申诉如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门主管、经理或总经办屮诉。1.上班迟到早退的罚款5—20元2.上班穿便装进入T作场所一次罚款10元，不准带包到楼层3.下班不交卡罚款10元，房卡丢失罚款100元4.查房客遗物品下班未交房务中心，按价赔偿5.当班租借物品交接清楚并及时归位6.对讲机呼无人应答罚款20元7.私口开房间使用，看电视，睡觉，洗澡罚款付房费8.房务中心规范

6、接听电话，引起客人投诉罚款20-50元9.房务中心交接班要记录交接清楚1().当班引起客人投诉的罚款20—5()元11.擅自离岗未请假罚款30-50元12.休假未经领导批准算旷工13.为客人提供优质服务，工作积极，热悄周到收到宾客表扬者，奖励20-50元14.拾获宾客贵重物品及现金上交者，奖励20-50元