《提高银行竞争能力》PPT课件

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1、强化金融公共关系提高银行竞争能力CEO商学院(www.09edu.com)为您精心推荐权威管理培训课程目录章节标题页码1银行公共关系具有鲜明的行业特征32公共关系是银行竞争的重要手段73变化的环境要求银行公关进行变革154国外银行的一些公关管理经验305上海工行可以在四个方面有所突破331银行公共关系具有鲜明的行业特征银行是关注客户与组织关系的企业产品差异化在业务发展中起关键作用产品难以模仿，与替代品存在明显差异例如微软公司营销组织可以分为三类关注产品营销渠道在业务发展中起关键作用以特许经营、连锁

2、经营作为盈利模式例如麦当劳、肯德基关注营销渠道产品趋同、渠道趋同,业务发展的关键在于根据客户的个性化需要提供定制产品与服务需要业务系统与顾客之间双向的良好沟通关注客户与组织关系商业银行属于这类性质的组织银行公关是形成与巩固这种良好关系的关键之一提供个性化定制服务成功销售金融产品巩固银行客户忠诚度银行深刻理解客户需要客户乐意接受银行服务银行公共关系增进沟通树立形象为银行吸引新客户凸显特色营造品牌维护信誉银行相对其他企业而言公关工作更难管理银行营业网点多业务人员多工作精确度要求高关系到企业与个人利益与

3、外界接触频繁客户分布的领域广泛内部控制点多外部影响大公关工作管理困难2公共关系是银行竞争的重要手段国内银行应对国际竞争的策略通过调查与分析建立客户数据库，完善管理信息系统对每个分支机构、每种产品进行更完善的评估对客户总体进行细分,检查不同细分市场的盈利能力找出最优质的客户针对最有利的细分市场提供高质量的歧异化产品与服务麦肯锡研究结论银行应对市场竞争需要公关工作的有力支持调查研究细分市场银行公共关系为客户提供个性化的服务正确地处理客户反馈树立良好的企业形象竞争对商业银行提出的要求与客户双向沟通公司内

4、部的信息交流公关调查有助于在了解客户的基础上，对不同细分市场采取针对性的营销策略市场总体需求种类购买习惯忠诚度人口因素地域因素。。。细分市场1细分市场2细分市场3细分市场4。。。营销策略1营销策略2营销策略3营销策略4。。。提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。——《麦肯锡季刊》，2002年第2期与客户沟通了解客户关心的问题研究解决问题的方法提供个性化解决方案分析客户的潜在需求研究以往的业务纪录银行内部沟通是知识传输与共享

5、的基础客户关系信息客户基本信息联系人信息服务项目信息交往过程信息竞争对手信息信息加工客户知识管理管理知识客户决策时取得恰当的知识实现最大经济效益处理客户反馈是银行取得进步的重要途径客户银行金融产品/服务信息反馈/工作改进信息反馈/工作改进竞争力效益价值忠诚度信誉度满意度企业形象公关有利于银行的长远发展企业形象公关巩固与提高企业的美誉度营造优秀企业形象提高企业知名度协助企业赢得外界的支持营造良好的企业外部环境为客户创造心理与社会价值3变化的环境要求银行公关进行变革3.1变化的环境对国有商业银行提出了

6、新的挑战国有银行的商业模式正在发生变革网点扩张存款数量依赖利差收入客户关系产品创新渠道开发公共关系广告促销零售业务为主批发业务为主中间业务比重大网点扩张揽存放贷垄断条件下的国有银行竞争条件下的商业银行客户状况发生变化，需求升级，银行必须对此进行调研多样化产品多样化渠道全方位服务个性化服务需求变化趋势差异小买方侃价能力弱缺少金融知识被动的产品接受者多层次买方侃价能力强有金融知识主动的个性化要求以往客户状况目前客户状况外资银行图谋夺取高端客户，竞争要求银行提供个性化服务亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁斯

7、·莫利预测外资银行将在中国金融市场中占据的份额将迅速增加外资银行营销渠道缺乏个性化服务市场竞争弱点市场竞争优势市场竞争策略争夺高端客户消费信贷快速发展、潜力巨大，必须重视与个人客户的沟通2001年个人消费信贷增量占当年贷款增量的21%，远远超过6%的存量比例个人消费信贷（含住房信贷）占全部贷款的比重各种金融产品的营销需要公共关系的协同配合个人金融服务企业金融服务个人储蓄业务个人信贷业务银行卡业务个人外汇业务个人中间业务个人电子银行提前支取/挂失个人理财……对公存款贷款业务外汇业务企业中间业务企业电

8、子银行单位理财结算业务……客户公共关系工行亟需进行形象公关以区别于其他国有商业银行产品相似服务相似流程相近机制相同四大国有银行形象比较雷同竞争中难以突出特色迫切需要进行企业形象公关3.2银行公关应当有针对性地进行变革银行公关变革的目标是形成与环境之间的良好关系顾客忠诚度公众注意与认同媒体声誉央行的支持政府支持优秀人力资源潜在合作伙伴银行及其竞争对手变革：从单一宣传到多职能建立公关组织机构与管理制度银行公关的职能远远超出了“宣传”的单一概念客户调查与分析展览、研讨会、网站设计新闻发布