提高银行竞争能力培训

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1、培训课程：如何提高银行竞争力？提高银行竞争能力培训目录章节标题页码1银行公共关系具有鲜明的行业特征32公共关系是银行竞争的重要手段73变化的环境要求银行公关进行变革154国外银行的一些公关管理经验305上海工行可以在四个方面有所突破331银行公共关系具有鲜明的行业特征银行是关注客户与组织关系的企业营销组织可以分为三类关注产品关注营销渠道关注客户与组织关系产品差异化在业务发展营销渠道在业务发展中产品趋同、渠道趋同,业中起关键作用起关键作用务发展的关键在于根据客户的个性化需要提供产品难以模仿，与替代以特许经营、连锁经营定制产品与服务品存在明显差异作为盈利模式需要业务系

2、统与顾客之例如微软公司例如麦当劳、肯德基间双向的良好沟通商业银行属于这类性质的组织银行公关是形成与巩固这种良好关系的关键之一银行深刻理提供个性化定银增进解客户需要制服务行公沟通客户乐意接成功销售金融共受银行服务产品关巩固银行客户系凸显特色树立忠诚度营造品牌形象为银行吸引新维护信誉客户银行相对其他企业而言公关工作更难管理银行营业网点多内部业务人员多控制点多工作精确度要求高公关工作管理困难关系到企业与个人利益外部与外界接触频繁影响大客户分布的领域广泛2公共关系是银行竞争的重要手段国内银行应对国际竞争的策略麦�通过调查与分析建立客户数据库，完善管理信息系统肯�对每个分支

3、机构、每种产品进行更完善的评估锡研�对客户总体进行细分,检查不同细分市场的盈利能力究�找出最优质的客户结论�针对最有利的细分市场提供高质量的歧异化产品与服务银行应对市场竞争需要公关工作的有力支持竞争对商业银行提出的要求为客户提供个正确地处理客树立良好的企性化的服务户反馈业形象调查研究与客户双公司内部的细分市场向沟通信息交流银行公共关系公关调查有助于在了解客户的基础上，对不同细分市场采取针对性的营销策略细分市场细分市场11营销策略营销策略11需求种类细分市场细分市场22营销策略营销策略22市购买习惯场忠诚度细分市场细分市场33营销策略营销策略33总人口因素体地域因素

4、�细分市场细分市场44营销策略营销策略44��������提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。——《麦肯锡季刊》，2002年第2期了解客户关心的问题研究以往的业务纪录与客户提供个性化解决方案沟通分析客户的潜在需求研究解决问题的方法银行内部沟通是知识传输与共享的基础客户关系信息客户客户基本信息联系人信息信息客户知决策时取得服务项目信息加工知识管理管恰当的知识识理交往过程信息竞争对手信息实现最大经济效益处理客户反馈是银行取得进步的重要途径效益忠诚度信息反馈/工作改进竞争力满意度信誉度价值银行金

5、融产品/服务客户信息反馈/工作改进企业形象公关有利于银行的长远发展营造优秀企业形象企提高企业知名度业形巩固与提高企业的美誉度象公关协助企业赢得外界的支持营造良好的企业外部环境为客户创造心理与社会价值3变化的环境要求银行公关进行变革3.1变化的环境对国有商业银行提出了新的挑战国有银行的商业模式正在发生变革批发业务为主零售业务为主产品创新网揽渠公点存款存道客户共扩网点扩张放开关张数量贷发关系系广告促销依赖利差收入中间业务比重大垄断条件下的国有银行竞争条件下的商业银行客户状况发生变化，需求升级，银行必须对此进行调研需求变化趋势多样化产品多样化渠道全方位服务个性化服务以往

6、客户状况目前客户状况差异小多层次买方侃价能力弱买方侃价能力强缺少金融知识有金融知识被动的产品接受者主动的个性化要求外资银行图谋夺取高端客户，竞争要求银行提供个性化服务亚洲开发银行驻中国首席代表布鲁斯·莫利预测外资外资银行银行将在中国金融市场中占据的份额将迅速增加40%30%市场竞争弱点市场竞争优势营销渠道缺乏个性化服务20%30%10%市场竞争策略争夺高端客户0%2%2001年份额2015年份额消费信贷快速发展、潜力巨大，必须重视与个人客户的沟通个人消费信贷（含住房信2001年个人消费信贷增量占当年贷款贷）占全部贷款的比重增量的21%，远远超过6%的存量比例70%

7、62%60%50%45%40%21%30%20%10%6%0%79%中国大陆香港美国各种金融产品的营销需要公共关系的协同配合个人储蓄业务个人外汇业务个人金融个人信贷业务个人中间业务服务银行卡业务个人电子银行提前支取/挂失个人理财……公共客关系户对公存款企业中间业务企业金融贷款业务企业电子银行服务外汇业务单位理财结算业务……工行亟需进行形象公关以区别于其他国有商业银行产品相似服务相似四大国有竞争中迫切需要银行形象难以突进行企业流程相近比较雷同出特色形象公关机制相同3.2银行公关应当有针对性地进行变革银行公关变革的目标是形成与环境之间的良好关系媒体顾客央行的声誉忠诚度

8、支持公众政