《客户服务课程》PPT课件

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1、客户服务1顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务2顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务3服务影响销售的六个原因保有原有顾客比寻找新顾客更重要顾客的抱怨是服务满意的转机顾客价值多于产品性能态度比能力更重要重视顾客的需求体现服务的价值4服务工作团队销售服务客服服务售后服务产品关系技术5超出顾客的期望值顾客的要求服务者的能力、付出期望高/付出少期望、付出平衡期望低/付出多期望、付出平衡车辆、销售过程、交车满意、回访、售后服务、维修服务、价格高低高

2、6超过期望值态度工作投入、工作责任、工作热情能力了解工作、工作效率、学习方法知识产品知识、职能知识、解决能力7顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务8全面客服的好处提高客户忠诚度提升购买意愿提升企业形象准确找出问题研拟解决方案建立衡量标准即时并超越期待的处理不满9顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务10回忆一下您曾经遇到过什么恶劣的服务?您当时的感受是如何?是什么因素导致服务恶劣?恶劣服务11优良服务回忆一下您曾经遇到过什么满意的服务?您当

3、时有什么感受?是什么原因导致服务良好?12恶劣/优良的差异服务差异以客为尊、态度和善、积极服务员工差异敬业精神、价值体现、企业文化顾客差异购买意愿、重复消费、推荐顾客13哪些“问题”都是列出你们日常工作中顾客抱怨最常见的问题?顾客类型顾客的需要14为什么顾客会不满产品异常价格太贵工作态度差服务未能使他满意流程复杂无人关心他不要让抱怨者怀着不满的情绪离去:让顾客知道你是在关心他、帮助他，与他一起解决。如何将投诉变成机会:老婆是不会错的，如果错了是我的害她做错。一定要使顾客现在所受到的对待比投诉前好。告诉顾客早在第一时间就该为他处理不满。处理结

4、果我们将在何时回复你。15這些回答是客服的禁忌对不起，这是公司的规矩根据公司政策，我们不可以你这个人真麻烦这不关我的事这与我们公司无关这我无能为力这个我也不知道这不是我的错16对应的重点接受投诉细心聆听整件事件…在聆听中，如无必要，不要插嘴…不要妄下结论…投诉者可能会:破口大骂...出言不逊...应对:我十分了解您现在的心情。我想我们应该用诚恳理性的态度面对这件事，对解决事情才会有正面的帮助….17询问的方法用友善的发问来澄清问题用问题将抱怨者由『情绪』带进『事件』與『事实』多用『开放式的问题』去引导抱怨者讲述事实、敘述当时情形。如:请您叙

5、述当时的情况是怎样呢?您觉得为何会发生这事情?用『封闭式的问题』去总结事件(终止情绪)并遏止抱怨扩散。如:听您说完后，就我了解的是不是…(是/不是)18应有的处理原则不要对投诉者有排斥(这人真烦)。不要只站在自己的立场来诠释问题。鼓励抱怨者说出积压的不满。给具体的处理时程与回复的时间。19顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务20现况分析客服部现况说明回访方式、回访状况内部销售顾问CSS评核标准(每月、每人数据库)内部服务顾问CSS评核标准(每月、每人数据库)绩效考核制度销售部门销售顾问交车

6、后回访时间规定售后部门服务顾问…..21流程管理-基本服务销售流程1.购车前销售顾问是否积极向您提供合适您的建议2.是否告知您一汽-大众所产轿车的性能3.销售顾问是否了解其它品牌车型4.销售顾问是否告诉您相关的汽车保险知识5.在买车前，是否主动向您提供试乘试驾服务22流程管理-基本服务交车流程1.交车时车辆的内外部是否干净整洁2.交车车况是否良好3.销售顾问是否告诉您有关质量担保的细节4.销售顾问是否提醒您驾驶时需要注意的问题5.销售顾问有没有和您详细讲解车量的实车操作6.是否和您详细核对随车物品7.销售顾问是否将服务顾问介绍给您8.是否提

7、醒您维修站的地址和联系方式23流程管理-顾客满意顾客关怀1.交车后72小时内是有有接到关心电话?2.是否提醒您维修站的地址和联系方式?3.在您买车后，我们的销售顾问跟您联系过吗?4.有没有提醒您7500KM的免费首保?客服部何时电话回访?售后部何时首保提醒?销售顾问交车后72小时内、7天内、30天、60天关怀回访。24顾客服务的概念做好顾客服务的好处顾客的需要顾客服务的主要成功因素推展全面客服管理顾客服务25如果问题是…透过电話回访的有效时间太短无法建立详细的(人、事项)客户满意数据如何将客户满意与绩效评核、薪酬结合流程没有最后把关人顾客抱

8、怨未能及时处理，降低不满26现在规划如何开展?部门主管即时发现与处理问题每月跨部门的客服检讨会议客服相关的培训规划与执行建立详细的个人满意度调查个人/部门客户满意与绩效考核结合提