客户服务成本复习课程.ppt

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1、客户服务成本第一节客户服务成本概述一、客户服务成本的概念与构成概念：物流客户服务水平令客户不满时，产生的销售损失。构成：现有客户所产生的销售损失，失去潜在客户所带来的销售损失。二、客户服务成本与狭义物流成本之间的关系-----悖反关系2随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系成本客户服务成本狭义物流成本物流客户服务水平XX0YY`Y`>YXX3图中的横纵坐标代表物流系统的狭义物流成本。成本成本等成本与等量图ABCDE

2、FXYZ01234三、客户服务成本的处理首先，确定最适合的物流客户服务水平其次，在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本即狭义物流成本之和的最小化。确定最适合的物流客户服务水平，需要以下三个步骤：明确与物流活动相关的客户服务要素衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平在一既定的服务战略指导下，为企业制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最以终的客户服务水平调整方案。5第二节客户服务一、客户服务的概念（1）菲利普·科特勒“服务一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或

3、绩效，并且不导致任何所有机的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。”理解：服务可能以有形产品为依托，成为有形产品的附加层次，也可能与有形产品没有任何关系，只是一种技术或智力付出，属于无形产品服务是由一方对另一方的付出，这种付出可以使接受者产生满意的感觉服务是有价的、无形的，服务不会产生物权，但会产生债权。6（2）拉隆德和辛格“客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念”具体：所谓“客户服务是一种活动”，是指客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业掌握有管理控制权所谓“客户服务是一种绩效水

4、平”，是指企业可以对客户服务进行精确衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业绩效的指标所谓“客户服务是一种管理理念”，是指“以客户为中心”是企业营销哲学的核心内容，是企业实施管理的指导思想7（3）莱维特“客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”具体：客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为客户服务的最终目标是将产品或服务的潜在价值挖掘与开发出来客户服务的方式可以是某些具体行为，也可以是一种信息支持8二、客户服务的特征（一）客户服务的本质性特征1.无形性2.感知性3.不可分性客户

5、服务的生产和消费是同时进行的。4.不确定性9（二）客户服务的经营性特征1.有偿性2.可得性3.互动性4.独特性客户服务是专业性的具体活动过程，与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的不同而不同。独特性还意味着客户服务必须有创新性。10三、客户服务的重要性客户服务（客户服务+产品）客户满意客户信任客户评价反复多次客户服务产生客户信任的过程图11产品的五个层次12当服务作为独立的产品出现时，客户满意与客户信任则完全是由服务产生的。（1）客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。客户满意模型（E

6、D）：服务（产品和服务）的实际表现---P客户对服务（产品和服务）的期望值---EE=P可以接受EP不满意比较13能否实现客户满意，主要受到三个方面的影响：客户对服务（产品和服务）的期望值---它可能源于先前的购买经验、他人的口碑、企业的承诺；服务（产品和服务）的实际表现；客户将服务（产品和服务）的实际表现与期望值进行比较的过程。满意本身，感受也是不同的，有不同的层次：满足---服务（产品和服务）的实际表现可以容忍或接受愉快---服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验解脱---服务（产

7、品和服务）能给客户解决面临的麻烦新奇---服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉惊喜---服务（产品和服务）的实际表现大大超过了客户的期望14（2）客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。客户满意：客户会重复购买，从而提高企业的盈利通过口碑的形式传播给其他人，从而扩大服务的知名度，提高企业的形象。客户满意是一个感性的、一次性的评价指标，安无法长时间地维持客户。客户信任是客户满意不断强化的结果，是在理性分基础上达成的肯定、认同和信赖。15□客户信任可划分为三个层

8、次：一是认知信任是基于服务（服务和产品）而形成，因为这种服务（产品和服务）使他的个性人需求得到了满足，这种信任处于基础层面，他可能会随志趣、环境等的变化而转移。二是情感信任在使用服务（产品和服务）之后获得的持久满意，它可能形成对服务（产品和服务）的偏好和信任。三是行为信任只有在企业提供的服务（产品和服务）成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表