客户服务中心培训课程客户服务课件

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1、客户服务培训课程--北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心培训课程--客户服务目录一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务专员四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素六、客户的类型七、优秀的电话交流方式八、倾听的技巧九、电话礼仪北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--什么是顾客家长是我们最重要的人物。不是家长依赖于我们，而是我们依赖于家长。家长是我们商业的一部分。家长并非数据。和我们一样，家长是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。家长带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。家长是这个行业

2、的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。家长从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--什么是客户服务电子邮件谁是你的目标群体？他们什么时候会成为你的学员家长？家长的期望是什么？北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--客户服务的重要性对家长服务不好造成家长离去的百分数是94%因没能解决家长的问题造成家长离去的百分数是75%平均起来看，一个不满意的家长会向9个人抱怨通过较好的解决家长的投诉，可以挽回89%的家长不满意的家长有67%要投诉北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心-

3、-客户服务的评价标准家长的要求家长的体会＜＝＞提供的服务北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生只有生产出来，才会被家长感受到服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭家长的主观感觉服务质量因人而已，不易控制北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--客户服务中心的位置家长客户服务学校师资及硬件北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--客户服务的两个空间出色的服务即：维持业务空间同个人空间的平衡北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--我的目标就是自我激励北京雅

4、思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--目标设定的步骤明确自己想做什么、想成为什么和想拥有什么建立自己能够实现目标的信念下定决心，着手朝自己的目标努力采取行动北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--如何成为出色的客户服务人员家长不是在与“学校”交谈，他们交谈的对象是“你”出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意家长并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--如何成为出色的客户服务人员与家长的交谈并没有固定的模式，每一个家长是不同的

5、；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同不要仅仅与家长交流，还要与学校其他部门沟通。因为在学校里，只有通过你才可以听到家长的声音不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--如何成为出色的客户服务人员不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进学会预料问题，你可以从家长的语气和谈话方式中读出家长的态度每一个家长来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确如果你真正为家长着想，不要畏惧向我们提出帮助，你给我们的问题将帮助你找到更好的答案北京雅思

6、博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--优秀服务的四个要素名声是自己做出来的A可靠—让家长相信你可靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意提高客户满意度北京雅思博教育个性化辅导新疆管理中心客户服务中心--优秀服务的四个要素名声是自己做出来的B可信—让家长觉得你可信北京雅思博教育个性化

7、辅导新疆管理中心案例让家长觉得你可信背景：这位家长来访后又去了别家一对一机构，最终选择我们，家长的理由是认为我们招生不久，对学生就会非常重视，认为我们的软性服务较好，但鉴于初期合作，先试报15天，满意则续费。话术如何体现彼此信任：大致分三部分从严格意义上来讲，重点不是成绩，关键在于孩子内在的健康成长，内在潜质的挖掘，激发孩子学习动力。15天时间是远远不够的，从学习兴趣和习惯的培养到学习成绩的提升至少需要三个月时间。但通过和您的沟通，很高兴您选择信任我们，我特别和主管申请了一下，可以先报15天。15天的改变时一定会有的，彼此抱着客观的态度去看待15天的学习和培养

8、，用15天增进了解，建立彼此信任的过程