《客户服务基础》PPT课件

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1、客戶服務管理同学们好！2021/7/151客户服务实务客戶服务的对象：【一表人才】【两套服装】【三杯酒量】【四圈麻将】【五方交友】【六出祁山】【七术打马】【八口吹牛】【九分努力】【十分忍耐】人2021/7/152客户服务实务课程背景思考：1、为什么要选择《客户服务实务》作为管理专业的通识课程？2、为什么要选择全国客户服务职业资格认证培训教材作为学习教材？3、怎样学习本课程？4、怎样使用本教材？好好想一想2021/7/153客户服务实务导入1、购买皮靴有售后三包：“三包承诺书”售后服务（最常见的客户服务）2、艾格满500元积分成为VIP客户，登记客户资料客户信息管理3、空调、洗

2、衣机上门安装售中服务2021/7/154客户服务实务课程背景适合职业：客户服务管理师职位代表：企业客服中心服务代表、客服经理企业售后服务代表、售后服务经理企业销售代表、销售经理大客户经理2021/7/155客户服务实务课程背景职业定义：通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。包括客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训。客户服务管理师就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员。2021/7/156客户服务实务

3、课程背景职业概况：目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。2021/7/157客户服务实务课程背景现状不佳、前景很大目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力不能满足企业经营与发展

4、的需要。第一、基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。无形中给企业带来很大经济损失。国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销、管理的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。2021/7/158客户服务实务课程背景在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十

5、年历史，德国在上世纪70年代就开始。　　在市场经济的环境中，客户服务管理职业与企业同时生存、共同发展。而且，随着市场化程度的提高，其在企业中的重要性及其从业人数比重会越来越大。本职业对于提高企业的市场能力和竞争力水平，有重大意义。一方面为企业直接带来经济效益，另一方面，有利于其拓展国际市场，加大出口创汇，对企业和国家经济的发展，有着积极意义和深远的历史意义。2021/7/159客户服务实务课程背景对应专业分析：随着现代服务业的飞速发展，服务经济给学科建设、人才培养、学术研究带来了新的挑战和机遇，ＩＢＭ公司提出了"服务科学"这一创新理念。"服务科学"是跨管理学、经济学和工学的

6、综合学科，又细分为"服务经济学""服务管理学""服务工程"以及特定的行业技术等。服务型人才的知识结构不仅应包括纵向的管理、金融、计算机等专业知识，还应包括横向的项目管理等专业知识。2021/7/1510客户服务实务目前需要客户服务人员的企业涉及制造业、金融业、咨询业、零售业、餐饮娱乐休闲业、医疗业等行业，对求职者的要求普遍是诚恳、热情，亲和力较强，善于表达和沟通，心理承受能力较强，有团队精神等，语言能力、计算机水平和数据统计分析更是企业要求高级客户服务人员必备的硬性技能。2021/7/1511客户服务实务思考与解析1、为什么要选择《客户服务实务》作为管理专业的通识课程？答：客

7、户服务管理是企业的生命线，企业要生存发展必须提高客户服务管理水平；客户服务知识是营销、管理人员的基本知识。2、为什么要选择全国客户服务职业资格认证培训教材作为学习教材？答：可以更加标准系统的学习客户服务管理知识和技能，同时为取证做准备。2021/7/1512客户服务实务思考与解析3、怎样学习本课程？答：掌握基本知识构架；结合认证知识点为取得证书有针对性的学习；学习客户服务管理实操技能。4、怎样使用本教材？答：作为理论学习和实践运用的参考书；作为取证考试的复习资料。2021/7/1513客户服务实务第一章