《客户服务基础》PPT课件

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1、客户服务播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。“卓越不是单一的行动，而是习惯”。——亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家目录•第1章客户服务基础•第2章客服代表的职业化塑造•第3章初级客户服务技巧（一）•第4章初级客户服务技巧（二）•第5章中级客户服务技巧•第6章高级客户服务技巧•第7章大客户服务•第8章客户投诉处理•第9章客户服务压力管理•第10章网络时代的客户服务第一章客户服务基础学习目标•了解客

2、户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别；•明确客户的内涵、服务的定义；•熟知客户的不同分类；•掌握服务的不同状态和发展趋势。引例一滴露珠可以反射整个太阳一位资深报人从中国香港起程经深圳到内地一座大城市出席一个重要会议。那一天，他在香港办理出境手续时，非常顺利，手续完毕，那个穿着制服的香港人很有礼貌地把证件整理好，然后从大玻璃后面——用双手递出来——还给他，并且还说了声：“谢谢。”这位资深报人感到很受用，心情舒畅地踏上旅途。在深圳办理入境手续时，这位报人双手把自己的证件递进大玻璃，同样的，手续

3、也很快办理完毕，不过，那个穿制服的深圳人把证件还给他的时候，不是递出来，而是丢出来，并且很急切地说：“下一位！”这位资深报人收拾好证件，微微犹疑了一下，隐隐地怀念在香港时的感觉。这位报人的目的地是内地大都市武汉。他应邀来此参加“第三届世界华文传媒论坛”，这次论坛聚集了全球46个国家和地区的300多名华文传媒精英，地方政府安排了最高规格的接待。开会的那天，会场里很多人，工作人员忙忙碌碌，报人感到有些口焦唇燥，便示意女服务员倒杯水，结果女服务员边忙手里的活儿边轻轻地说：“等一会儿。”报人感到十分地诧

4、异，当客人要求倒茶时，内地女服务员为什么就不能礼貌地回答道：“好的，我这就来。”呢？这位资深报人就是现任中国香港商报总编辑陈锡添先生，他曾是报道小平同志南巡的第一人，具有超强的洞察力。陈先生感觉到了香港、深圳和武汉这三座城市间软环境的差异，这种差异与经济繁荣程度，恰好存在着某种对应关系，他认为：香港是国际化大都市，软环境质量最好；深圳是沿海新兴发达城市，软环境质量次之；武汉是渴望发展的内地都会，软环境质量更次之。而这一切感受都是他从香港人极具人情地向人“递”、深圳人公事公办地对人“丢”、武汉人没

5、有原则地让人“等”这些细节中得来的。•陈锡添，男，汉族。1941年2月生，广东新会人。笔名白云。中共党员。1966年毕业于中国人民大学新闻系。•《香港商报》副社长兼总编辑，高级记者。中国人民大学新闻学院和武汉大学兼职教授。享受国务院政府特殊津贴。问题讨论1、客户喜欢什么？2、客户服务是什么？客户，就是指你所在公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。1．1识别客户•寻找物流客户策略训练•有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司的董事长，都被拒之门外。（你若是该

6、客服人员如何处理？理由？）后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条小路上去遛狗。（你若是该客服人员如何处理？理由？）•但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得不跑到书店买回了一大堆宠物书来充电，并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？理由？）•今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友关系

7、。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？（你若是该客服人员如何处理？理由？）1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提1.1.2认识企业和客户之间的作用和反作用的关系客户对企业来讲：1）客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官；2）客户是企业产品和服务质量的总评官；3）客户是企业后续产品最具作用的推销员；4）客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。企业对客户而言：1）企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；3）企业是促进客户创新经营

8、和服务的引导者、推动者；4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。•1.1.3不能简单的认为客户是上帝1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的；2）上帝是永恒的，客户是有生命周期的；3）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是因需求而存在和发展；是被创造出来的；4）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。客户是什么？参考答案：客户是——1、客户是你生命中的贵人；2、客户是你公司里最重要的的人；3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，