《危机公关参考》PPT课件

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1、农资销售中的危机公关—常见突发事件处理葛建华突发事件分类药害发生药效不满执法抽检客户异议客户潜逃没有问题的公司不存在。没有问题的产品也不存在。可口可乐再度深陷雪碧“汞中毒门”2010-02-0213:38:00事件起因：北京接连发生喝雪碧汞中毒事件中毒者全身蜡黄突发事件特点突发性：虽是量变到质变过程，但突如其来，演变迅速，解决问题的机会稍纵即逝；不确定性：事件发生原因、变化方向、影响因素不确定性；多样性：不同的情景、表现形式也不同；危害性：连带效应，可能引发次生或衍生事故，导致大损失和危机。危机公关5S原则承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威

2、证实原则1、承担责任原则大胆面对，不回避，不激化矛盾减小受害方利益损失大事化小、小事化了不伤害感情2、真诚沟通原则诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。3、速度第一原则第一时间全面、准确了解事发情况。迅速采取措施，控制事态，防止突发危机范围扩

3、大。当机立断，快速反应，果决行动。4、系统运行原则以冷对热、以静制动统一观点、稳住阵脚果断决策、迅速实施合纵连横、借助外力循序渐进、标本兼治5、权威证实原则请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任，从而化解危机。第一部分药害处理第一部分药害处理药害定义：农作物药害是指因使用农药不当而引起作物反应出各种病态，包括作物体内生理变化异常、生长停滞、植株变态、甚至死亡等一系列症状。（斑点、黄化、畸形、枯萎、停滞生长、不孕、脱落、劣果）第一部分药害处理药害产生原因：使用方法（混配、敏感作物）；气候原因（下雨、高温）；喷雾器残留（除草剂残

4、留）；第一部分药害处理药害处理流程第一步了解情况第二步汇报第三步试验第四步判定责任第五步协商解决第六步签定协议第一部分药害处理第一步了解情况用药种类用药时间用药方法拍照留证安抚用户了解有无急救措施（喷洒叶面肥或者淋清水等）第一部分药害处理第二步汇报上级（第一时间）市场部（产品有无质量问题，初步确定是否是药害）文字留存（详细、清晰）照片备案当确定为产品药害时立即封存该批产品（调销或者退回）第一部分药害处理第三步试验私底下尽量按一样的条件按不同倍数按了解的情况亲自做实验第一部分药害处理第四步判定责任排除药害（是否为缺素、天气原因）用法不当（混配不当、高温、残留）

5、敏感作物（有无说明、有无先例）请农业局、植保站、工商局等相关权威部门人士帮助判定。第一部分药害处理第五步协商解决大事化小、小事化了利用经销商的关系统一战线明确主要的公关对象（安抚主要少数用户，压制大多数次要用户）坚持产品从里到外绝对没有问题，但不能保证任何用法都不出问题。第一部分药害处理第六步补偿并签定协议与主要受赔方签定人道主义补偿协议无偿给药或现金补偿事件总结及贴票报销协议必须申明：补偿完毕后若有其他问题概不负责。小结：药害处理注意事项接到药害事件报告时反应要迅速、了解要准确、汇报要及时；处理药害时不能着急，要镇定，以平静心态对待；当场迅速采取补救措施，

6、减少经济损失；调查药害事件时，对药害基本信息要了解清楚，对药害和责任不作肯定，也不作否定，仅仅是做调查，同时一定要做笔录，并要求农户签字，同时对药害作物症状进行拍照留存。没有经过部门同意，不允许业务员到农户聚集区去调查，更不允许承诺或做任何反应。不要和农户及零售店发生正面冲突，药害处理要先处理心情，再处理事情。药害发生后第一时间做药害试验，做到心中有数，同时将结果向上级汇报。（注意：做药害试验时应回避与药害相关的农户）案例葡萄药害的解决第二部分窜货处理第二部分窜货处理（一）窜货事件的发生原因关于区域划分没有界定清晰产品投放过密产品投给了窜货大王客户对手针对性

7、的砸价，恶性窜货第二部分窜货处理（二）减少窜货的有效途径对客户要尽可能全面了解，划定区域相邻区域投放产品要沟通到位成立区域商会窜货可耻、被窜无能，完全杜绝不可能第二部分窜货处理（三）发窜货事件后的处理信息收集尽可能的全面，找出真正的原因和铁的证据，无法协调的应及时向上级汇报；不要紧张，因为客户往往会夸大其辞，也许是因为客户自身原因引起的窜货，也许只是看到一包药而已；惩恶扬善，绝不姑息养奸，放纵客户，拿到证据之后给予重罚；真诚沟通及时解决是窜货问题的最有效途径。小结一、摸清情况，不让人诓我；二、表达同情，不让人讹我；三、坚持真理，不让人冤我；四、仁义协商，不让

8、人弃我。第二部分窜货处理第三部分执法协调第三部分执法