《公关危机管理》PPT课件

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1、第六讲公关危机管理你能救活它么？引子：再好的马也有失蹄的时候1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件，比利时和法国禁止饮用可口可乐；2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；2001年，名牌企业纷纷中箭，沃尔马售卖地下熟食、奔驰在武汉被牛车拉着、护舒宝致病、三菱帕杰罗有病、卡西欧不会计算。2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行的暗算”，因为用陈馅当新馅

2、在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；2003年2月中电通信的开机界面问题2003年12月丰田汽车的辱华事件。今年的“苏丹红”妙手回春：35次紧急电话一名美国记者基泰丝在东京奥克达余百货公司买了一台索尼牌唱机准备送给东京的婆婆作为见面礼。没想到正准备打开试用时，却发现没有内装，根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去退货，并写了《笑脸背后的真面目》一文打算投往美国。第二天一大早基泰丝忽然收到奥达克余公司打来的道歉电话。50分钟后一辆汽车赶到她的住处，车上下来的副总经理和身后的随行人员，除了送来了新的唱机以外，还送了蛋糕一盒、毛巾一张、著名唱片

3、一张，接着经理打开了纪事簿宣读备忘录：4：30发现拿错唱机4：40公司警卫迅速寻找这位顾客，并上报经理5：00发现顾客的一张名片5点—8点打遍东京各家大宾馆打到美国快递公司查询深夜得到回电得知“婆婆”的电话。┄┅一共打了35次电话。基泰丝于是把新闻稿改成了《35次紧急电话》无独有偶北京某制药厂丢失药品的例子一、公关危机管理的概念公关危机：是组织与公众的一种不良的关系状态，关系在危机中的开发和应用。公关危机管理：是指公关人员在危机意识或危机观念指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。二、公关危机的主要类型1、从严

4、重程度上划分一般性危机重大危机：重大事故、火灾、2、从公众对象划分内部公关危机特点：范围小、责任对象在企业内部，易控制。外部公关危机特点：范围广、受害者是社会公众，责任不一定在企业内部，较难处理。3、从危机造成损失形态划分有形公关危机：火灾、人员伤亡、财产损失。无形公关危机：品牌损失。4、从危机产生的主客观原因划分人为公关危机：人员伤亡、失误、服务差可预见性可控性非人为公关危机：地震、洪涝灾害部分不可预见、不可控造成损失是有形的三、处理公关危机易犯的错误1，采取鸵鸟政策2，只在危机公开后在开始着手处理初始的危机情形3，让声誉为我说话。认为自己是商场上的巨人，而商场上的巨

5、人从来不吃公众那一套，这种错误的认为注定要失败4，视媒体为敌人以各种方式告诉记者，觉得她或他报道了自己企业不好的一面，所以不愿意和他们说话。甚至说他们的坏话5，不采取积极主动的姿态，陷入被动的回应模式6，使用公众不能理解的语言7，总是以为别人和你一样知道事实的真相8，一味地发表观点，忽视公众的感情9，一味地做书面声明10，使用“最好的猜测”方法评估危机招致的后果。四危机管理人员的最佳配备1，出主意的人点子多创意多2，善于收集情况的人信息广3，提出反面意见的人角度新4，管理档案的人材料丰5，重视人道的人处理危机是各方面重视的焦点6，门路广关系广的人可以协调好关系这个班子必

6、须具备的素质灵敏的嗅觉柔性的思维闪电般的应变力换位思考的习惯五、不同阶段的公关危机管理（一）公关危机预防机制（二）公关危机萌芽状态处理（三）突发性重大公关危机处理（一）公关危机预防机制1、关注企业生存环境、收集信息在广大的媒体群落中搜集一切和自己的企业和行业有关的信息，包括不利的和有利的。然后将这些信息进行分类整理，为广告和企业宣传制定针对性的公关方案，包括做一些或大或小的公关活动等等。（1）政府环境：政策动向案例：冠生园制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体的普遍关注。但是冠生园的公关部却没有嗅到这个味道。（2）媒体环境。案例：冠生园制造“黑心月饼”的大企业正在受到媒体

7、的普遍关注。但是冠生园的公关部却没有嗅到这个味道。和媒体记者聊天。（3）关注企业内外的利益变化环境。大多数危机的产生都是因为企业的变化使许多人受到了利益伤害，这种伤害很可能产生矛盾冲突而被媒体嗅到，而且这种冲突最容易被当事人告知媒体，甚至会写成文章被媒体采用。所以公关部门一定要紧盯企业的政策变化给哪些人带来了利益损失，然后与人力资源部门沟通，将内部矛盾尽可能减到最低。案例：科龙的人事变动本来是企业内部的事情，但是这个变动使得许多人的利益受到了伤害，于是大家将个人得失抱怨到媒体，最终引来了媒体对企业高层的普遍批评。屈云波在科龙的遭遇可能与此