《危机公关》PPT课件(I)

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1、第十二章危机公共关系管理一、危机公共关系的含义二、危机公关的实施1危机包括以下几个意思：第一是指决定事物走向灾难的因素，第二是指事物处在失败之际的紧要关头，第三是指事情陷入极其困苦、危险的境地。事实上危机的这三层含义是事物陷于困境的三个阶段，前者可以扭转，第二个阶段可以挽救，第三个阶段则须面对现实，从头再来。一、危机公共关系的含义2危机公关危机公关——指组织面对危机状态的公关处理过程，也可以理解为它是处理危机事件过程中的公共关系。其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取

2、的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。一、危机公共关系的含义3公共关系危机是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。组织公共关系危机的出现总是以一定的组织的危机事件为标志的。危机事件是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某一些突发事件。一、危机公共关系的含义4二、危机公共关系的特征必然性和偶然性突发性与渐进性破坏性与建设性急迫性与关注性5三、公关危机发生的原因组织内部环境原因1、自身素质低下2、管理缺乏规范3、经营决策失误4、法制观念

3、淡薄5、公关行为失策组织外部环境原因1、自然环境突变2、恶性竞争3、政策体制不利4、科技负影响5、社会公众误解6、公众自我保护7、全新传媒出现6四、危机的类型从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机。（1）信誉危机。是指公关组织由于在经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。信誉危机也称之为形象危机，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益。7四、危机的类型（2）效益危机。这种危机是指组织在直接的经济收益方面面临的因境。例如出现了同行业产

4、品价格下调；原材料价格上涨；出现了行业的恶性竞争；或者是该产品市场疲软，产品过剩；或者是组织的投资出现了偏差等等。单纯的经济效益灾难时，要想办法、想策略及时补救做到统筹全局，使亏损降到最小。（3）综合危机。它是指兼有信誉形象危机和经济效益危机在内的整体危机。8二、危机公关的实施一、危机认识对于危机事件的认识，应当从以下两个方面着手：（1）查明事件的起因、性质和危害程度（2）查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响。9二、危机公关的宗旨：面对现实，尽力挽救。二、危机公关的实施10三、危机公关的基本方针：（1）面对现实，深入调查（

5、2）掌握数据，稳定公众（3）承担责任，争取主动（4）发动社会，寻求帮助（5）科学分析，正确对待（6）积极稳妥，讲求策略（7）稳定情绪，控制局面（8）平息风波，换回影响二、危机公关的实施11四、危机公关的基本原则（1）积极性原则。（2）主动性原则。（3）及时性原则。（4）冷静性原则。（5）真实性原则。（6）责任性原则。（7）善后性原则。（8）灵活性原则。二、危机公关的实施12五、危机公关基本对策危机公关的对策包括总对策和具体对策：（1）总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。（2）具体对策：根据不同的公众对象分别采

6、取不同的对策：二、危机公关的实施13——针对企业内部的对策：迅速成立处理事件的专门机构；判明情况、制定对策；安抚受损人员及相关人员；奖励有功人员。二、危机公关的实施14——针对受害者的对策：认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉；冷静听取受害人的意见，做出赔偿损失的决定；避免发生不必要的争执；给受害人以同情和安慰；派专人负责受害者要求，并给予重视。二、危机公关的实施15——针对新闻界的对策：实事求是不回避，不隐瞒；设置临时记者接待场；主动向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度；在事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加

7、以评论，与新闻界密切合作，表现出主动和信任；以客观公正的态度表明自己的看法，不带有主观情绪；借助新闻媒介表达自己的嫌意，并向公众做出相应的解释。二、危机公关的实施16